Людина може піднятися на найвищі вершини, але довго перебувати там він не може. (Джордж Бернард Шоу)
Ковальов Сергій Михайлович
Ковальов Валерій Михайлович
(Журнал "Консультант директора", № 10, Травень, 2004 року)
Частина 1.
"Підходи до опису бізнес-процесів"
Горизонтальне і вертикальне опис бізнес-процесів
У статті "Технологія структуризації і опис організації - крок за кроком" (Консультант директора №8 (212), Апрель, 2004). були розглянуті чотири кроки опису організації "як є". Давайте повернемося до найбільш складного другого кроку на якому описуються бізнес-процеси. Раніше було згадано про необхідність виділення складних і простих інструментів організаційного проектування. При розгляді другого кроку було розглянуто простий інструмент, який називають вертикальним описом бізнес-процесів.
У даній статті буде розглянуто другий складніший інструмент, застосовуваний при описі бізнес-процесів який називається горизонтальним описом. Його доводиться використовувати, в разі якщо вертикального опису недостатньо.
Що це за інструмент? - У першому випадку при описі бізнес-процесів показувалися тільки роботи, з яких процес складається, а також їх ієрархія. Часто цієї інформації може не вистачити для того, щоб провести якісний аналіз і оптимізацію діяльності компанії. В цьому випадку потрібно використовувати горизонтальне опис бізнес-процесів.
При вертикальному описі показують тільки роботи і їх ієрархічний порядок в дереві бізнес-процесу. В цьому випадку є тільки вертикальні зв'язки між батьківськими і дочірніми роботами.
При горизонтальному описі бізнес-процесу також показуються, як ці роботи між собою взаємопов'язані, в якій послідовності вони виконуються, які інформаційні і матеріальні потоки між ними рухаються. В цьому випадку в моделі бізнес-процесу з'являються горизонтальні зв'язки між різними роботами, які процес складають (рис. 1).
Мал. 1. Горизонтальний і вертикальний опис бізнес-процесів
Фахівці з організаційного проектування використовують різну термінологію при описі бізнес-процесів. Наприклад, вертикальне опис бізнес-процесів деякі називають функціональним описом діяльності, а горизонтальне опис - процесним описом або просто описом бізнес-процесів.
Способи опису бізнес-процесів
Давайте розглянемо основні підходи до горизонтального опису бізнес-процесів. В даний час існують три основні способи опису (рис. 2).
Перший спосіб - є не що інше як текстове послідовне опис бізнес-процесу. Прикладом текстового опису фрагмента бізнес-процесу є наступний текст: "Відділ продажів становить договір купівлі-продажу і погодить його з Юридичним відділом ".
Багато російських компаній розробили і використовують у своїй діяльності регламентуючі документи, частина з яких є процесними регламентами і представляє не що інше як текстовий опис бізнес-процесів.
Для цілей аналізу і оптимізації діяльності компанії даний не підходить. Справа в тому, що опис бізнес-процесу в текстовому вигляді системно розглянути і проаналізувати неможливо. Текстова інформація сприймається людським мозком послідовно. Наприклад, коли людина читає регламент, і доходить до його кінця, практично завжди він забуває про те, що було на початку документа. Другий недолік текстового представлення бізнес-процесу пов'язаний з тим, що людська свідомість влаштовано так, що воно ефективно може працювати тільки з образами. При сприйнятті і аналізі текстової інформації людський мозок розкладає її на ряд образів, на що йде додатково часу та розумові зусилля. Тому при використанні текстового опису бізнес-процесів продуктивність і якість рішень щодо оптимізації діяльності залишають бажати кращого, що особливо сильно проявляється, коли рішення приймається групою людей.
Свого часу фахівці з інформаційних технологій розробили більш структурований підхід до опису бізнес-процесів. Ними було запропоновано розбити бізнес-процес по осередках структурованої таблиці, в якій кожен стовпець і рядок мають певне значення. Дану таблицю читати більше просто, з неї легше зрозуміти, хто за що відповідає, в якій послідовності в бізнес-процесі виконуються роботи, і відповідно бізнес-процес простіше проаналізувати. Таблична форма опису бізнес-процесів більш ефективна в порівнянні з текстовою і в даний час активно застосовується фахівцями з інформаційних технологій для опису бізнес-процесів в додатку до завдань автоматизації.
Останнім часом інтенсивно стали розвиватися і застосовуватися при описі бізнес-процесів графічні підходи. Визнано, що графічні методи мають найбільшою ефективністю при вирішенні завдань пов'язаних з описом, аналізом і оптимізацією діяльності компанії.
Виявилося, що графіка хороша тим, що графічна інформація, розташована в поле зору людини, сприймається його мозком одночасно. Друга перевага пов'язано з тим, що менеджер, є людиною з правопівкульним мисленням і мислить у вигляді образів. Будь-яку текстову інформацію він розкладає в образи. У разі, коли йому надається інформація у вигляді графічних образів, значно зростають його можливості по аналізу і прийняття рішень. У книзі переважно будуть розглядатися саме графічні підходи до опису процесів, так як саме вони себе добре зарекомендували і їх можна ефективно використовувати для оптимізації діяльності організації.
Мал. 2. Способи опису бізнес-процесів
Частина 2.
"Опис оточення бізнес-процесу"
Опис оточення бізнес-процесу
Першим кроком опису бізнес-процесу є опис його оточення, яке представляє сукупність входів і виходів бізнес-процес із зазначенням постачальників і клієнтів. Постачальники та клієнти процесу можуть бути як внутрішніми, так і зовнішніми. Внутрішніми постачальниками і клієнтам є підрозділи і співробітники компанії, з якими розглянутий бізнес-процес взаємодіє.
Давайте розглянемо наступний приклад. У бізнес-процесі "Пошук, підбір та прийом співробітника в штат компанії" в якості входу була вказана заявка на підбір співробітника, що надходить з профільного підрозділу, яке в даному випадку є внутрішнім постачальником процесу. Як вихід процесу було розглянуто прийнятий на роботу співробітник, який прямує в даний профільний підрозділ і цьому випадку профільний підрозділ одночасно є і внутрішнім клієнтом бізнес-процесу.
За рахунок опису входів, виходів, постачальників і клієнтів горизонтальне опис бізнес-процесу дозволяє більш чітко описати бізнес-процес і його межі. В цьому і полягає одна з його переваг перед вертикальним описом.
Давайте розглянемо наступний приклад. В одній компанії було здійснено вертикальне опис діяльності, в рамках якого був сформульований перелік процесів і робіт, що реалізуються в компанії. Серед даних бізнес-процесів, був процес, який називався "Комиссионирование". Нові співробітники приходять в компанію довго не могли зрозуміти що це за бізнес-процес. Цікавим є факт, що і співробітники пропрацювали кілька років в даній організації плутано і по різному пояснювали його структуру.
Для вертикального опису діяльності це вважається цілком природною ситуацією, так як тільки однією назвою неможливо чітко визначити бізнес-процес. Коли дана організація застосувала горизонтальне опис, в рамках якого було описано оточення цього процесу, то виявилося наступне. Входом бізнес-процесу "Комиссионирование" була заявка на набір замовлення, яка надходила від внутрішнього постачальника процесу - відділу збуту. Виходом цього процесу є зібраний замовлення, внутрішнім клієнтом якого був відділ доставка, який далі доставляв замовлення зовнішньому клієнту. Зараз можна здогадатися, що цей бізнес-процес "Комиссионирование" пов'язаний з набором замовлення для клієнта, який відбувався на складі. Тільки опис входів і виходів дозволяє точно і конкретно описати кордону бізнес-процесу і часто без горизонтального опису бізнес-процесів в складних ситуаціях обійтися практично неможливо.
При описі оточення бізнес-процесу рекомендується побудувати його графічну схему, наведену на рис. 3.
Мал. 3. Схема оточення бізнес-процесу
Класифікація входів і виходів бізнес - процесу
При описі оточення бізнес-процесу доводиться його входи і виходи ділити на два типи: первинні і вторинні. В результаті такого поділу виходять первинні і вторинні входи, а також первинні і вторинні виходи.
Це робиться для того, що б не порушувати принцип Парето 20 на 80. Справа в тому, що коли описується оточення бізнес-процесу кількість різних входів і виходів виявляється дуже великим, в результаті чого описане оточення виходить надзвичайно більший і насиченим. На це йде багато часу і сил і при цьому малоістотними для аналізу і ухвалення рішення інформація буде сильно заважати, що в подальшому може призвести до неуспішні проекту по оптимізації діяльності компанії. Для того, що відокремити істотне від несуттєвого використовується розподіл входів і виходів бізнес-процесу на первинні і вторинні. Для цього що б провести такий поділ потрібно скористатися наступними визначеннями, наведеними в таблиці 1 і прикладами.
Таблиця 1. Характеристики первинних і вторинних входів і виходів бізнес-процес.
елемент
Визначення і характеристики
Первинний вихід
- Основний результат, заради якого існує бізнес - процес.
- Визначається метою, призначенням бізнес-процесу.
вторинний вихід
- Побічний продукт бізнес-процесу, який може бути затребуваний вторинними клієнтами.
- Чи не є основною метою бізнес-процесу.
Первинний вхід
- Потік об'єктів, який ініціює "запуск" бізнес-процесу - замовлення клієнта, план закупівель і т.д.
вторинний вхід
- Потоки об'єктів, що забезпечують нормальний перебіг бізнес-процесу - стандарти, правила, механізми виконання дій, обладнання та ін.
Первинний вхід - це вхід, який ініціює початок бізнес-процесу. У прикладі з бізнес-процесів "Комиссионирование" заявка на набір замовлення є первинним входом. В даному процесі при наборі замовлення наборщиц, які набирають замовлення використовують тару, яка теж є входом, але це вхід вторинний, він не ініціює бізнес-процес.
При описі бізнес-процесу потрібно зробити акцент опис первинних входів і показати їх. Про вторинні входи можна забути. Вони будуть автоматичні описані при подальшій деталізації процесу, так як на більш низькому рівні знайдуться операції, для яких дані входи є первинними.
Те ж саме відноситься і до виходів. Первинним виходом називають такий вихід, заради якого процес існує. У прикладі з бізнес-процесом "Комиссионирование" первинним виходом є зібраний замовлення. При виконанні даного бізнес-процесу були й інші виходи. Якщо складська осередок, що містить певну товарну позицію виявлялася порожня, то складачка інформувала про це складських робітників в чиї обов'язки входить бізнес-процес "Підживлення осередків". Ця інформація також є виходом, але цей вихід не є первинним для бізнес-процесу "Комиссионирование", заради нього процес не існує. Отже він є вторинним.
Даний інструментарій первинності-вторинності потрібно використовувати для того, щоб спростити, прискорити і підвищити якість робіт по опису та оптимізації діяльності компанії. Правило його використання наступне. При описі оточення бізнес-процесу потрібно зробити акцент на опис його первинних входів і виходів. Вторинні входи і виходи потрібно описувати на більш детальному рівні, коли знайдуться підпроцеси, для яких ці входи і виходи стануть первинними.
Частина 3.
"Опис бізнес-процесів верхнього рівня"
Класичний підхід до опису бізнес-процесів
Після опису оточення бізнес-процесу настає черга опису його внутрішньої структури. При вертикальному описі були показані роботи, з яких бізнес-процес складається. На етапі горизонтального опису описуються взаємодії між роботами, включаючи матеріальні та інформаційні потоки.
В даний час існує декілька десятків підходів або стандартів опису бізнес-процесів - ARIS, IDEF0 і ін. При цьому у людей бажаючих освоїти навички опису та оптимізації бізнес-процесів часто постає важке завдання розібратися у всьому цьому різноманітті і прийняти остаточне рішення про те який стандарт в даній ситуації використовувати.
Удавана на перший погляд складність опису бізнес-процесів є роздутою. Класична технологія опису бізнес-процесів, яка була розроблена на зорі народження процесних технологій управління, досить проста і складається всього лише з двох стандартів опису бізнес-процесів - DFD і WFD. Більшість інших сучасних стандартів, не дивлячись на інші назви представляють невеликі різновиди та доповнення двох класичних підходів DFD і WFD.
Відповідно до класичного підходу стандарт DFD, який розшифровується як Data Flow Diagram вдає із себе діаграму потоків даних, яка використовується для опису бізнес-процесів верхнього рівня. У свою чергу стандарт WFD розшифровується як Work Flow Diagram і являє собою діаграму потоків робіт, яка використовується для опису бізнес-процесів нижнього рівня. У діаграми потоків робіт є й інша назва - діаграма алгоритмів. Давайте розглянемо два цих стандарту, складових класичну методологію опису бізнес-процесів.
Побудова діаграм потоків даних - DFD
Стандарт опису бізнес-процесів DFD - Data Flow Diagram перекладається як діаграма потоків даних і використовується для опису процесів верхнього рівня.
На діаграмі потоків даних показуються роботи, які входять до складу описуваного бізнес-процесу, а також показуються входи і виходи кожної з робіт. Дані входи і виходи являють собою інформаційні, або матеріальні потоки. При цьому виходи однієї роботи можуть бути входами для інших.
Входи і виходи, які були показані при описі оточення бізнес-процесу є зовнішніми. Зовнішні входи на DFD-схемою надходять із зовні від постачальника процесу, а зовнішні виходи йдуть назовні до клієнта процесу. При побудові DFD-схеми бізнес-процесу їх потрібно перенести зі схеми оточення процесу DFD-діаграму. Для остаточного опису бізнес-процесу залишається описати тільки внутрішні інформаційні та матеріальні потоки. Кожен з них є виходом однієї з робіт і в той же є входом для іншого (рис. 4).
Мал. 4. Діаграм потоків даних - DFD
При побудові DFD-схеми бізнес-процесу потрібно пам'ятати, що дана схема показує потоки матеріальних та інформаційних потоків і ні в якому разі не говорить про тимчасову послідовності робіт. У більшості випадків тимчасова послідовність робіт збігається з напрямком руху потоків в бізнес-процесі. У загальному випадку це не вірно, так як можуть бути випадки подібні наприклад, наведеному на рис. 5.
Мал. 5. Приклад розбіжності часовій послідовності
робіт і напрямку руху документа
В даному прикладі друга робота по часу початку виконуватися раніше першої роботи, але документ рухається від першої роботи до другої. Саме тому стандарт DFD зручний для опису бізнес-процесів верхнього рівня або макропроцесів, при описі яких в загальному випадку неможливо вказати тимчасову послідовність робіт, так як всі роботи виконуються одночасне або існує кілька варіантів різних послідовностей, які до того ж можуть залежати і від різних точок зору. Давайте розглянемо приклад бізнес-процесу, наведеного на рис. 6.
Мал. 6. Приклад бізнес-процес верхнього рівня
Якщо компанія використовує схему роботи, то на питання що відбувається раніше закупівля продукції або її продаж можуть бути дані два різних відповіді в залежності від двох різних ситуацій. Якщо конкретний продукт є на складі, то його закупівля за часом первинного, ніж продаж. Якщо, при зверненні клієнта продукції на складі немає і клієнт готовий почекати поки буде проведена закупівля, то процес продажу починається з часу раніше, ніж закупівля, а закінчується пізніше. Тому при описі даного бізнес-процесу і подібних йому процесів доцільно використовувати DFD стандарт, який робить акцент на тимчасову послідовність робіт.
При побудові DFD-схеми бізнес-процесу такоже нужно Показати підрозділі и посади беруть участь и відповідають за виконання робіт, что входять до складу процесса. Рекомендується кожній роботі привласнити номер або ідентифікатор, а також використовувати два правила при формулюванні назви робіт.
Правило 1. Назви роботи потрібно формулювати відповідно до наступне формулою.
Назва роботи = Дія + Об'єкт
на яких дія здійснюється
Наприклад, якщо ця робота пов'язана з дією з продажу продукції, то її потрібно назвати, а ще краще конкретизувати що це за продукція. В даному випадку це дія, а - об'єкт над яким дію з продажу виробляється.
Правило 2. При формулюванні назви роботи потрібно намагатися використовувати коротку і лаконічну формулювання, що підвищить ефективність подальшої роботи по оптимізації бізнес-процесу. Ідеальним варіантом є випадок коли назва роботи формулюється за допомогою 2-3 слів. В крайньому випадку потрібно прагнути використовувати в назві не більше 50 символів. У складних випадках також рекомендується для кожного короткого назви роботи зробити її докладний опис, яке помістити в глосарій.
При формулюванні назв матеріальних та інформаційних потоків також потрібно використовувати подібні правила. В даному випадку друге правило використовується без змін, а перше правил формулюється наступною формулою:
Назва потоку =
Об'єкт, який представляє потік + Статус об'єкта
Наприклад, якщо мова йде про продукцію, яку відвантажили клієнту, то даний потік потрібно сформулювати наступним чином - або. В даному випадку це об'єкт, який представляє потік, а - статус об'єкта.
Побудова мережі бізнес-процесів
У проекті по опису та оптимізації діяльності організації доцільно розробити DFD-схему на самому верхньому рівні - рівні компанії в цілому. У статті (Консультант директора №8 (212), Апрель, 2004). було розглянуто, що при виділенні бізнес-процесів розробляється дерево бізнес-процесів, в якому процеси класифікуються на основні, що забезпечують і управлінські. Основним завданням даної класифікації є полегшення роботи по виділенню процесів, зниження ймовірності пропуску важливих процесів, а також наочне уявлення виділених бізнес-процесів, розбитих на невеликі групи.
Іншим наочним поданням бізнес-процесів компанії є мережа процесів, яка представляє DFD-схему, побудовану на основі бізнес-процесів, що становлять дерево.
При побудові оточення бізнес-процесу були описані входи і виходи. Вхід і вихід кожного бізнес-процесу відповідно є виходом і входом для іншого бізнес-процесу або зовнішнього суб'єкта, з якими взаємодіє організація. Взаємодії між бізнес-процесами, складовими дерево показуються за допомогою мережі процесів (рис. 7).
Мал. 7. Розробка мережі бізнес-процесів
Ієрархічні зв'язку та класифікація бізнес-процесів на мережі процесів не показується для того, що б не захаращувати модель. На відміну від дерева бізнес-процесів мережу процесу дає більш повне системне уявлення про діяльність організації, так як дозволяє показати не тільки елементи організації, а й взаємодії між ними. Крім цього мережу процесів забезпечує перевірку розробленої моделі діяльності організації на цілісність, правильність виділення бізнес-процесів і опису їх оточення. Якщо вихід одного з бізнес-процесів, наприклад документ, ніде далі не використовується, тобто не є входом для іншого бізнес-процесу або зовнішнього суб'єкта, то це означає наступне. Перше - описаний вихід бізнес-процесу є або помилковим, або зайвим. В іншому випадку потрібно знайти бізнес-процес для якого даний вихід є входом і доопрацювати схему оточення цього бізнес-процесу.
На практиці мережу процесів часто називають мережею або схемою взаємодії бізнес-процесів. Відмінність мережі процесів від класичної схеми DFD полягає в тому, що на мережі потрібно показати зовнішні суб'єкти, з яким взаємодіють бізнес-процеси компанії - клієнти, постачальники, банки та ін. На рис. 8 наведено приклад мережі бізнес-процесів для виробничої компанії.
Мал. 8. Приклад мережі бізнес-процесів
Частина 4.
"Опис бізнес-процесів нижнього рівня"
Декомпозиція бізнес-процесу
При побудові DFD-схеми бізнес-процесу необхідно керуватися правилом "7", згідно з яким потрібно вибрати такий рівень абстрагування і деталізації, при якому схема бізнес-процесу буде полягати в середньому з семи робіт. Використання більшої деталізації і відповідно кількості робіт призведе до сильного ускладнення схеми і зниження можливості проведення якісного аналізу бізнес-процесу. Це в свою чергу пов'язано з тим, що людина може ефективно оперувати не більше ніж сімома різними об'єктами. Використання невеликої деталізації і меншої кількості робіт на схемі бізнес-процесу призведе до того, що роботи будуть досить укрупненими для того і це також зменшить можливість проведення їх якісного аналізу та оптимізації.
У разі якщо для досягнення цілей оптимізації бізнес-процесу потрібна велика його деталізація, то її потрібно зробити за допомогою проведення декомпозиції робіт складових процес. Для цього кожну або деякі роботи процесу розглядають як подпроцесс і описую в вигляді окремої схеми бізнес-процесу другого рівня (рис. 9).
При класичному підході опису бізнес-процесів для розробленої схеми другого рівня може використовуватися як DFD, так і WFD формат опису в залежності від рівня і глобальності роботи. Якщо робота глобальна і її неможливо уявити у вигляді тимчасової послідовності дрібніших робіт, то використовують DFD-стандарт її опису. В іншому випадку роботу доцільно описати за допомогою WFD - моделі.
У разі необхідності роботи на схемі процесу другого рівня можуть бути декомпозіровани на схеми бізнес-процесів третього рівня і т.д. Декомпозиція бізнес-процесу повинна тривати до тих пір, поки не будуть досягнуті цілі його опису. В даному випадку зручно використовувати поняття вкладений процес або подпроцесс. На рис. 9 процессная схема роботи 3 є вкладеним процесом або підпроцесом процесу верхнього рівня. Аналогічним чином процесні схеми робіт 3.1 і 3.4 є вкладеними процесами або підпроцесами процесу другого рівня.
У підсумку опис бізнес-процесу являє собою ієрархічно упорядкований набір DFD і WFD схем, в якому схеми верхнього рівня посилаються на схеми нижнього рівня. При цьому схеми DFD, використовувані на більш високих рівнях декомпозіруются або посилаються на схеми DFD і WFD. Схема WFD, використовувані на більш низьких рівнях декомпозіруются або посилаються тільки на схеми WFD
Мал. 9. Декомпозиція бізнес-процесу
Побудова діаграми потоків робіт - WFD
При описі бізнес-процесів нижнього рівня використовуються трохи інші процесні схеми, під назвою WFD - Work Flow Diagram, що перекладається як діаграма потоків робіт. На цій схемі з'являються додаткові об'єкти, за допомогою яких описується процес: логічні оператори, події початку і закінчення процесу, а також елементи, що показують тимчасові затримки (рис. 10).
За допомогою логічних операторів, які ще називають блоками прийняття рішень, показують альтернативи, які відбуваються в процесі, показується в яких випадках процес протікає за однією технологією, а в яких випадках за іншою. Наприклад, за допомогою даних елементів можна описати ситуацію, коли договір вартість якого менше певної суми узгоджується однією групою співробітників, а договір з більшою вартістю узгоджується з більш складною технологією, в ланцюжки якій беруть участь більше співробітників.
За допомогою подій початку і закінчення процесу показується, коли процесу починається і коли закінчується. Для жорстко формалізованих бізнес-процесів, наприклад, таких, як бюджетування, як подій може виступати час.
У випадках, коли опис бізнес-процесу проводиться з метою його подальшої тимчасової оптимізації, використовують елементи затримки часу, які показують місця, в яких між послідовно виконуваними роботами є часовий розрив. В даному випадку подальша робота починається тільки через деякий час після завершення попередньої.
У класичному підході WFD на даній схемі не показують документи, так ці схеми використовуються для опису процесів нижнього рівня, які містять детальні роботи, і за назвою яких зрозуміло, що є входом і що є виходом.
Відмінною особливістю WFD - діаграми є те, що стрілки між операціями бізнес-процесу позначають не потоки об'єктів (інформаційні і матеріальні), а потоки або тимчасову послідовність виконання робіт.
Отже за допомогою двох класичних схем DFD і WFD можна описати детально все бізнес-процеси компанії.
Мал. 10. Діаграма потоків робіт - WFD
Найважливіше питання при описі бізнес-процесів - вибір способу і інструменту опису. Вирішенню цього питання присвячена стаття "Сучасні методології опису бізнес-процесів - просто про складне".
Такоже на сайті:
Загальна дерево процесів підприємства
Список використаних джерел
