Аптымізацыя архітэктуры і праектавання цэнтра абслугоўвання выклікаў

Аптымізацыя архітэктуры і праектавання цэнтра абслугоўвання выклікаў

Цэнтр абслугоўвання выклікаў (ЦОВ) з'яўляецца эвалюцыйным развіццём спецыялізаваных сістэм па аператыўным прыёму, апрацоўцы і прадастаўленні пэўнага віду інфармацыі па запытах, што паступаюць у рэальным часе ад розных спажыўцоў, якія маюць патрэбу ў гэтай інфармацыі.

У сваю чаргу, гэтыя сістэмы ўтварыліся на падставе так званых інфармацыйных сістэм або пунктаў па аператыўным прадастаўленні дакладнай інфармацыі, якая прадастаўляецца па індывідуальных запытах для людзей, якія маюць патрэбу ў гэтай інфармацыі.

Дакладная інфармацыя - гэта праверанае і сістэматызаванае ўяўленне атрыманага вопыту. Гістарычна, інфармацыя, якая паступае ад розных крыніц, правяралася, сістэматызаваць, захоўвалася і перадавалася наступным пакаленням рознымі спосабамі. Гэта спрыяла назапашванню вопыту для далейшага развіцця чалавека і грамадства.

Дакладная і сістэматызаваная інфармацыя ў пэўнай галіне ведаў пры захаванні ў пэўным, класіфікаваць выглядзе ўтварае так званую базу ведаў. Акрамя таго, база ведаў звычайна змяшчае сістэму рэлевантнасці (адпаведнасці) вызначаным крытэрам, па якіх магчыма прымяненне тых ці іншых метадаў паскоранага пошуку неабходнай інфармацыі.

База ведаў дазваляе акрамя захоўвання інфармацыі апераваць гэтай інфармацыяй для выкарыстання з канкрэтнай мэтай. Калі мэтай з'яўляецца арганізацыя працэсу перадача інфармацыі з базы ведаў канчатковаму спажыўцу, неабходна папярэдне апрацаваць сам запыт ад заказчыка інфармацыі, так як ён цалкам можа быць без выразнай фармулёўкі.

Розныя запыты ад розных заказчыкаў пры назапашванні пэўнай статыстыкі, класіфікацыі і структураванні таксама можна прывесці ў выгляд базы ведаў запытаў, да якой таксама дастасавальныя метады вызначэння крытэрыяў і прывядзення ў звароце да магчыма большай фармалізацыі (тыпізацыі).

У агульным выпадку працэс апрацоўкі запытаў і знаходжання неабходнай інфармацыі зводзіцца да вызначэння ўзроўню адпаведнасці базы ведаў запытаў да інфармацыі асноўнай базы ведаў.

У гэтым выпадку, чым больш ўзровень адпаведнасці запыту крытэрам сістэмы пошуку інфармацыі, тым хутчэй будзе знойдзена неабходная заказчыку інфармацыя.

Далей знойдзеная па запыце інфармацыя фармалізуе ў выгляд, неабходны заказчыку, і перадаецца заказчыку пэўнымі метадамі і спосабамі.

Метады і спосабы, якія рэалізуюць працэс прыёму запытаў і перадачы запытанай інфармацыі ад крыніцы да спажыўца, ўтвараюць сістэмы сувязі.

Вышэйсказанае з'яўляецца агульным прынцыпам працы справочноинформационных цэнтраў з прыёмам, апрацоўкай паступаючых запытаў, пошукам і прадастаўленнем інфармацыі спажыўцам праз розныя сістэмы сувязі.

У класічнай справочноинформационной сістэме, часта званай коллцентр (КЦ), не прадугледжваецца наяўнасць базы ведаў ўваходзяць запытаў. Звычайна разглядаецца і разлічваецца адвольную колькасць якія ўваходзяць запытаў і прадукцыйнасць самага КЦ па колькасці каналаў сувязі, колькасці аператараў, часу абслугоўвання і іншых параметрах.

Сама справочноинформационная сістэма, або ў далейшым коллцентр (КЦ), - гэта тыповы прадстаўнік сістэм масавага абслугоўвання (СМА).

СМА складаецца з ліку абслугоўваюць адзінак, ці каналаў абслугоўвання. Параметрамі СМА з'яўляюцца час абслугоўвання ўваходных выклікаў з наступным вызваленнем обслуженных выкліку і пераходу да абслугоўвання наступнага выкліку з чаргі абслугоўвання.

Працэс дзеянні СМА ўяўляе сабой выпадковы працэс з дыскрэтнымі станамі з бесперапынным часам і зменай стану пры пачатку і заканчэнні абслугоўвання выклікаў. Тэорыя масавага абслугоўвання матэматычна апісвае СМА пабудовай розных мадэляў, напрыклад, з такімі паказчыкамі, як сярэдні лік запытаў, якія абслугоўваюцца ў адзінку часу, сярэдні лік занятасці каналаў, верагоднасць адмовы ў абслугоўванні і іншае.

СМА можна апісаць як паслядоўнасць:

1. Якія ўваходзяць запытаў.
2. Чарга запытаў.
3. Сістэма абслугоўвання.
4. Абслугоўванне запытаў.

МО дзеліцца на класы па шэрагу прыкмет. Напрыклад, у класічнай тэлефаніі СМА з адмовамі ў абслугоўванні і СМА КЦ з чаргой на абслугоўванне.

У СМА чаргу або час чакання абслугоўвання могуць быць абмежаваныя ці не мець абмежаванняў. З прыярытэтам або без яго, у парадку паступлення або выпадковым.

Прыярытэт абслугоўвання можа быць абсалютным або адносным. СМА можа не залежаць ад стану самой СМА або быць залежнай.

Адно з найбольш важных паняццяў ТМА - гэта паток запытаў.

Патокам запытаў называецца сукупнасць запытаў на абслугоўванне, якія паступаюць у абслуговую сістэму. Ён можа быць рэгулярным ці выпадковым.

У першым выпадку патрабаванні ідуць адзін за адным праз роўныя прамежкі часу Δt, у другім выпадку моманты з'яўлення патрабаванняў - выпадковыя велічыні.

Важнай характарыстыкай патоку запытаў з'яўляецца яго інтэнсіўнасць λ - сярэдні лік запытаў, якія паступаюць у сістэму ў адзінку часу. Для рэгулярнага патоку λ = 1 / Δt.

У агульным выпадку інтэнсіўнасць можа быць як пастаяннай, так і якая залежыць ад t.

Які ўваходзіць паток называецца стацыянарным, калі верагоднасць паступлення пэўнай колькасці запытаў на працягу пэўнага прамежку часу залежыць ад даўжыні гэтага прамежку.

У прыватнасці, інтэнсіўнасць λ стацыянарнага патоку павінна быць пастаяннай, т. Е. У сярэднім на інтэрвалах роўнай даўжыні павінна быць аднолькавая колькасць запытаў.

Паток запытаў называецца патокам без паслядзеяння, калі для любых двух неперасякальных участкаў часу τ1 і τ2 лік запытаў, якія паступілі ў сістэму за τ2, не залежыць ад таго, колькі запытаў паступіла за прамежак τ1. Запыты, якія ўтвараюць паток, з'яўляюцца ў тыя ці іншыя моманты часу незалежна адзін ад аднаго

Хай выпадковая велічыня X (t) пазначае лік патрабаванняў на інтэрвале [0; t].

Паток называецца ардынарным, калі

У ардынарным патоку з'яўленне двух і больш запытаў за малы прамежак часу практычна немагчыма.

Паток запытаў называецца найпростым (або стацыянарным пуассоновским патокам), калі ён стацыянар, ардынарны і не мае паслядзеяння.

Можна паказаць, што для найпростага патоку лік запытаў X (t) у прамежку часу даўжынёй t размеркавана па законе Пуасона з параметрам λt, т. Е.

Стацыянарных і адсутнасць паслядзеяння ў наяўнасці, ардынарны выцякае з роўнасці:

X тут характарызуе інтэнсіўнасць патоку.

Час абслугоўвання ў ТМА з'яўляецца характарыстыкай функцыянавання кожнага асобнага канала якая абслугоўвае сістэмы і адлюстроўвае яго прапускную здольнасць.

Час абслугоўвання - выпадковая велічыня.

Для прастаты будзем разглядаць сістэму, якая складаецца з аднатыпных абслугоўваюць апаратаў, якія маюць агульны закон размеркавання. Пры гэтым будзем меркаваць, што гэты закон размеркавання - паказальны, з функцыяй размеркавання часу абслугоўвання:

Параметр μ (аналагічна параметры λ ўваходнага струменя) вызначае інтэнсіўнасць абслугоўвання; велічыня з'яўляецца сярэднім часам абслугоўвання t аднаго запыту: 1 / μ

Паказальны закон мае вялікае значэнне як у тэарэтычных даследаваннях, так і ў шматлікіх прыкладаннях. Найважнейшым яго уласцівасцю з'яўляецца тое, што пры такім законе размеркавання часу абслугоўвання не залежыць ад таго, колькі часу абслугоўванне ўжо доўжылася.

Апішам Nканальную сістэму масавага абслугоўвання з адмовамі.

Маецца Nканалов, на якія паступае найпросты паток выклікаў з інтэнсіўнасцю X. Калі ў момант паступлення чарговага
выкліку маецца хаця б адзін свабодны канал, то любы з каналаў неадкладна прыступае да абслугоўвання. У адваротным выпадку выклік атрымлівае адмову і пакідае сістэму. Пры гэтым усе каналы працуюць незалежна адзін ад аднаго і ад уваходнага патоку.

Час абслугоўвання кожнага патрабаванні размеркавана па паказальнаму закону з параметрам μ (т. Е. Сярэдні час абслугоўвання τоб = 1 / μ).

Патрабуецца знайсці характарыстыкі эфектыўнасці працы СМА ў стацыянарным рэжыме, т. Е. Пры неабмежавана усё большай часу яе працы.

Велічыня α звычайна называецца «прыведзенай інтэнсіўнасцю патоку выклікаў» і яе сэнс - сярэдняе колькасць выклікаў, прыходнае за сярэдні час абслугоўвання аднаго выкліку. Карыстаючыся гэтым абазначэннем, можна паказаць, што верагоднасць Р 0 таго, што ўсе Nканалов СМА вольныя, выяўляецца формулай:

Формулы (9.6), (9.7) для верагоднасцяў Р да называюцца формуламі Эрланген. З іх дапамогай можна вылічыць астатнія цікавыя нам характарыстыкі СМА.

Так, верагоднасць P АТК = P n.

Сапраўды, для таго каб які прыйшоў выклік атрымаў адмову, неабходна, каб усе Nканалов былі занятыя.

Такім чынам,

Адсюль знаходзім адносную прапускную здольнасць, г.зн. верагоднасць, што выклік будзе абслужыць:

Абсалютную прапускную здольнасць атрымаем, памнажаючы інтэнсіўнасць патоку выклікаў на Q:

Сярэдні лік занятых каналаў па вызначэнні матэматычнага чакання з улікам формул (9.6) і (9.7) роўна:

Адзначым, што, ведаючы верагоднасць адмовы P АТК (n) = P n ў абслугоўванні сістэмы з Nканалами абслугоўвання (гл. (9.8)), аналагічную верагоднасць для сістэмы c (n ± 1) каналам можна вылічыць, карыстаючыся нескладана Правяраюць роўнасць:

Напрыклад, хай маецца АТС з пяццю лініямі сувязі. Паток выклікаў, які паступае на АТС, мяркуецца найпростым з інтэнсіўнасцю λ = 1 выкліку у хвіліну, а падчас размовы - размеркаваным па паказальнаму законе са сярэднім часам размовы tcp = 2 мін.

Мяркуецца таксама, што выклік атрымлівае адмову, калі ў момант яго паступлення ўсе 5 ліній занятыя.

Патрабуецца вылічыць асноўныя характарыстыкі эфектыўнасці СМА ў які ўсталяваўся рэжыме.

Адсюль заключаем, што на АТС у сярэднім занята 2 лініі з 5, кожная лінія загружана за ўсё на 39%, губляецца прыблізна 4 выкліку з 100. Такім чынам, АТС працуе не занадта эфектыўна і цалкам можна скараціць агульную колькасць ліній і (або) павялічыць інтэнсіўнасць патоку выклікаў.

Базавая архітэктура КЦ, прадукцыйнасць, ўзровень якасці абслугоўвання могуць быць матэматычна разлічаны і прамадэляваць на падставе формул Эрланген - Erlang B і Erlang С.

Формула Erlang B ўжываецца пры разліках сістэм з блакаваннем абслугоўвання пры перавышэнні прапускной здольнасці сістэмы. Да такіх адносяцца тэлекамунікацыйныя сістэмы і каналы сувязі.

Формула Erlang З ўжываецца для разлікаў сістэм з пастаноўкай які абслугоўваецца выкліку ў чаргу да вызвалення якая абслугоўвае адзінкі.

Erlang B дазваляе вырабіць абагульненыя аналітычныя разлікі прапускной здольнасці сістэмы падборам неабходнай колькасці каналаў сувязі зыходзячы з праектаванай задачы.

Erlang З дазваляе вырабляць бягучыя і прагназуюць разлікі ёмістасці сістэм прыняцця і абслугоўвання выклікаў, такія як колькасць аператараў, допускі да чаргі абслугоўвання, разлік на адмову ў абслугоўванні пры дасягненні параметраў нагрузкі, напрыклад, у ЧНН і іншае.

Найбольш важнымі параметрамі пры матэматычным мадэляванні тыпавога КЦ з'яўляюцца:

• сярэдняя працягласць абслугоўвання выкліку (Average Talk Time);
• сярэдні час апрацоўкі выкліку пасля завяршэння абслугоўвання (After Call Work Time, WrapUp Time);
• колькасць выклікаў у гадзіну (Calls per hour);
• ўзровень абслугоўвання (Service Level);
• страчаныя выклікі (Abandoned Calls);
• сярэдні час чакання абслугоўвання (Average delay).

Неабходна адзначыць, што матэматычныя разлікі па тэарэме Эрланген не адпавядаюць рэальнаму практычнага прымянення, так як вынікі атрымліваюцца завышанымі і мяркуюць надмернасць абслугоўваюць адзінак.

Гэта адбываецца таму, што разлік Erlang C прадугледжвае адсутнасць страты выклікаў за кошт пастаноўкі, які абслугоўваецца выкліку ў чаргу без абмежавання ў часе чакання, што, натуральна, не адпавядае практычным рэаліям.

Практычная дакладнасць разлікаў па Erlang C залежыць ад узроўню абслугоўвання (Service Level) і страт выклікаў (Abandoned Calls).

Чым вышэй узровень абслугоўвання і ніжэй страта выклікаў, тым вышэй дакладнасць разлікаў па Erlang C.

Разгледзім разлік тыпавога КЦ па матэматычным вызначэнню Erlang C.

Пры гэтым:

1. Сярэдняя колькасць тых, хто паступае выклікаў (Lb або лямбда).
2. Сярэдняя працягласць абслугоўвання выкліку (Ts).
3. Колькасць даступных аператараў (m).
4. Інтэнсіўнасць паступаючых выклікаў (u).
5. Занятасць ці нагрузка на аператара (p).
6. Верагоднасць пастаноўкі выкліку ў чаканне (Ес (m, u)).
7. Сярэдні час чакання адказу аператара (Tw).
8. Ўзровень абслугоўвання або верагоднасць абслугоўвання выкліку ў перыяд, якi не перавышае зададзены час абслугоўвання (W (t)).

Калі ў гадзіну паступае 720 выклікаў, пры сярэдняй працягласці выклікаў 4 хвіліны і наяўнасці 55 аператараў, то:

• Lb = 720 у гадзіну ці 0,2 выкліку у секунду;
• Ts = 4 хвіліны або 240 секунд;
• m = 55 аператараў;
• Інтэнсіўнасць выклікаў u = Lb * Ts = 0,2 * 240 = 48;
• Занятасць аператараў p = u / m = 0,873 або (0,873) * 100% = 87,3%.

Верагоднасць пастаноўкі выкліку ў чаканні вылічаецца па формуле Erlang С (Ес (m, u)):

Калі прыняць, што прымальны ўзровень абслугоўвання не больш за 15 сек., То верагоднасць адказу аператара на выклік у межах гэтага часу вылічаецца па формуле:

Пры падборы параметраў інтэнсіўнасці ўваходных выклікаў можна вызначыць неабходную колькасць аператараў пры зададзеным узроўні абслугоўвання.

На падставе вышэйпрыведзеных формул вырабім разлікі пры зададзеных параметрах:

тады:

Паводле атрыманых выніках відаць, што аптымальны ўзровень абслугоўвання SL дасягнуты пры 54 аператарах КЦ. Пры гэтым 68% выклікаў будуць абслужаны аператарамі без чакання ў чарзе.

Пры колькасці аператараў менш 49 і нязменнай нагрузцы ў хуткім часе паўстане поўная занятасць ўсіх аператараў.

Метадам падбору параметраў і ацэнкі вынікаў магчыма вырабляць прагназаванне нагрузкі і адпаведную аптымізацыю.