Бізнес Партнёр: аптымізацыя і аўтаматызацыя сваімі рукамі

1. праблемная вобласць
2. як вырашалі
3. размеркаванне ўваходзяць
4. Картка ўваходнага званка
5. Кол-трекінг
6. скразная аналітыка
7. фінальныя вынікі

У жніўні 2015 года мы публікавалі кейс холдынгу «Бізнес Партнёр» эксклюзіўна для падпісчыкаў рассылкі. Сёння ўсім расказваем, якія дапрацоўкі ў кампаніі зрабілі, каб аптымізаваць ўваходныя заяўкі, знізіць выдаткі на сувязь і зрабіць свой кол-трекінг, які эканоміць 100 тысяч у месяц. Расказвае Андрэй Калашнікаў, заснавальнік холдынгу.

праблемная вобласць

Мы - холдынг з некалькіх кампаній і кірункаў. Асноўны бізнэс холдынгу - Avtobus1.ru - федэральны аператар пасажырскага транспарту, сэрвіс па арэндзе аўтобусаў з кіроўцам. Кампанія працуе ў 6 гарадах (ужо 20 - заўв. Рэд.): Масква, Екацярынбург, Новасібірск, Цюмень, Перм, Чэлябінск. У нас 75 супрацоўнікаў у 8 аддзелах - мы шмат размаўляем з кліентамі па тэлефоне.

З ростам бізнесу і выхадам у рэгіёны раслі выдаткі. Выдаткі на сувязь павялічваліся, а менеджэры працавалі неэфектыўна - трацілі час марна. Мы прааналізавалі працэсы кампаніі і вылучылі пяць вузкіх месцаў.

1. Усе ўваходныя званкі ішлі праз аддзел продажаў і зніжалі яго эфектыўнасць. Продажники атрымлівалі да 60% нямэтавым званкоў ад пастаўшчыкоў і партнёраў.
2. Не заўсёды з'яўлялася картка кліента ў ЦРМ пры ўваходным званку, а стандартнай інфармацыі было недастаткова. Аддзел продажаў хацеў бачыць гісторыю заказаў і плацяжоў, памер і структуру дэбіторскай запазычанасці.
3. Кліенты з Новасібірска не разумелі, чаму ім тэлефануюць з нумара Екацярынбурга - мы не заўсёды правільна выбіралі знешні нумар. Кліенты не ператэлефанавалі - не жадалі марнавацца на званок у іншы горад.
4. У рэгіёнах мы выкарыстоўвалі сотавую сувязь. З-за роўмінгу і міжгародніх званкоў штомесячныя выдаткі даходзілі да 30 тысяч.
5. У нас шмат рэкламы. Кол-трекінг для падліку эфектыўнасці пачынаецца ад 65 тысяч - мы не хацелі пераплачваць.

Мы хацелі знізіць выдаткі - паменшыць рахункі на выходную сувязь, ня плаціць штомесяц за кол-трекінг і вызваліць менеджэраў для працы з кліентамі.

як вырашалі

Вузкія месцы згрупавалі: апрацоўка ўваходзяць, выходных, кол-трекінг. Стала ясна, каб пазбавіцца ад вузкіх месцаў, трэба вырашыць тры задачы.

1. Выключыць нямэтавае званкі ў аддзеле продажаў. Дадаць ўласную картку кліента з усёй неабходнай інфармацыяй, якая адкрываецца пры ўваходным званку.
2. Перавесці рэгіянальныя офісы на СІП-тэлефанію. Аўтаматызаваць выбар вонкавага нумара пры выходным, каб выключыць чалавечы фактар.
3. Распрацаваць статычны кол-трекінг для сваіх патрэб. Дадаць яго ў агульную (скразную) аналітыку для аддзела маркетынгу.

У артыкуле не трацім час на стандартныя аперацыі, якія вырашаюцца пахай у панэлі onlinePBX. Толькі складаныя задачы, над якімі прыйшлося павазіцца. Пачнем з дынамічнай маршрутызацыі якія ўваходзяць і ўласнай карткі кліента. Гэтыя рашэнні разгрузілі аддзел продажаў на 60%.

размеркаванне ўваходзяць

У нас па 400 ўваходзяць у дзень. Доля зваротаў пастаўшчыкоў і партнёраў - 60%. Але яны траплялі на мэнэджараў аддзела продажаў, адцягваючы ад мэтавых званкоў. Трэба было разгрузіць прадаўцоў.

Мы не хацелі выкарыстоўваць галасавое прывітанне (IVR) з-за папярэдняга вопыту. Прывітанне працягласцю 14 секунд павялічыла прапушчаныя на 10%: кліенты не хацелі слухаць інфармацыю аб кампаніі, ім патрэбны жывы чалавек - менеджэр. Тады вырашылі, усе ўваходныя павінны размяркоўвацца аўтаматычна. Невядомыя нумары - у аддзел продажаў. Пастаўшчыкі транспарту - у аддзел вытворчасці і сэрвісу. Іншыя контрагенты - рэклама, хостынг, інфраструктура - у аддзел фінансаў, бо звычайна яны цікавяцца справаздачна дакументамі.

Пры распрацоўцы дынамічнага размеркавання ўваходных званкоў мы выкарыстоўвалі ўнутраную базу дадзеных і onlinePBX. У нас 14500 нумароў, таму стандартнае «Правіла па нумары» не падышло. Мы выкарыстоўвалі HTTP-запыт пры ўваходным, які адпраўляе інфармацыю пра званок у бэк-офіс, дзе скрыпт вырашае куды тэлефанаваць далей. Дзякуючы дапрацоўцы мы вырашылі дзве задачы:

1. На 60% разгрузілі аддзел продажаў, што дазволіла ім прадаваць. Метрыкі аддзела - доля прапушчаных выклікаў і апрацаваныя званкі - палепшыліся на 15%.
2. Скарацілі недозвон. Любы які ўваходзіць размяркоўваецца ў патрэбны аддзел і ў адпаведнасці з вытворчым календаром (званкі па святах сыходзяць у аддзел якасці).

Прыклад HTTP-запыту з onlinePBX з дапамогай якога аўтаматызаваны выбар аддзела пры ўваходным званку

Картка ўваходнага званка

Падчас ўваходнага званка неабходна ведаць: хто і на які нумар тэлефануе. Вы зразумееце нас, калі карыстаецеся мноства нумароў. Тут працуе стандартнае рашэнне: ЦРМ + інтэграцыя з IP-тэлефаніяй. Але мы сутыкнуліся з двума складанасцямі:

• AmoCRM добра паказвае нумар таго, хто тэлефануе толькі ў кульгавага, а ў нас карпаратыўны стандарт - Фаерфокс.
• Набор палёў у пастаўшчыкоў адрозніваецца і ў мэнэджараў пры тэлефанаванні няма неабходнай інфармацыі.

Таму неабходна вызначаць контрагента пры ўваходным званку. Паказваць асноўныя дадзеныя: заказы, рахункі, дэбіторскую запазычанасць. Інфармацыя падгружаецца з унутранай лагістычнай сістэмы. Каб не мудраваць з карткай у ЦРМ, мы напісалі надбудову для PhonerLite (софтфон) і іншых праграмных тэлефонаў. Дапрацоўка ўключае дзве функцыі:

• Запісная кніжка ў софтфоне
• Картка з адвольным звесткамі.

Картка з дадзенымі па кліенту з ЦРМ і ўнутраных сістэм, якая адкрываецца пры ўваходным званку з АТС

Пры ўваходным званку адкрываецца картка кампаніі і кантактная асоба. Менеджэры бачаць ўсю гісторыю заказаў, рахункаў, дэбіторку, LTV. Гэтая картка адкрываецца заўсёды і па-над усімі вокнамі, каб інфармацыя ў мэнэджара была пад рукой.

На стварэнне такой карткі патрацілі паўтара месяца - разам з даследаваннямі і распрацоўкай. Цяпер надбудова PhonerLite - зразумелы працэс з вядомымі тэрмінамі, магчымасцямі і абмежаваннямі.

Пасля ўкаранення карткі ўваходнага званка, аддзел продажаў стаў выдаваць вау-эфекты ўжо пасля паднятай трубкі. Мы перасталі прадаваць даўжнікам і ўжо на этапе ўваходнага званка «прапаноўвалі» дэбіторамі аплаціць запазычанасць.

Кол-трекінг

Кол-трекінг - тэлефонная паслуга, якая адсочвае эфектыўнасць рэкламы. Пры выкарыстанні статычнага кол-трекінг за кожным рэкламным каналам замацоўваецца свой нумар. Па ім у далейшым лічыцца аналітыка продажаў.

На рынку шмат кол-трекінг, бяры і інтэгруюцца любы. Пытанне толькі ў кошце: усё, што мы лічылі для 70 нумароў, выходзіць вельмі дорага. Статычны кол-трекінг пачынаецца ад 65 тысяч у месяц. для

Таму для сваіх маркетолагаў зрабілі кол-трекінг за 15 тысяч. Купілі 70 нумароў ў розных аператараў: Телфин, задарма (гідкае якасць у рэгіёнах) і Тэлематыка, падключылі ў onlinePBX. Для сайтаў распрацавалі скрыпт падмены нумароў у залежнасці ад UTM-пазнак, геаграфічных прыкмет. Дадалі інтэграцыю з Google Analytics.

Кошт нашага статычнага кол-трекінг на 70 нумароў (цяпер 130 нумароў - заўв. Рэд.) - 10-15 тысяч рублёў. Гэта стандартная абаненцкая плата за нумары і кошт хвілін. Так, мы выдаткавалі сродкі на распрацоўку, але гэтыя ўкладанні акупіліся некалькі разоў.

скразная аналітыка

У красавіку да холдынгу «Бізнес Партнёр» далучылася кампанія LeadPromo. Так мы атрымалі сістэму ўліку лидов з усіх магчымых каналаў. Кол-трекінг выдатна ўпісваўся ў гэтую сістэму, засталося толькі інтэграваць іх. Для гэтага ў кол-трекінг дадалі праграмны інтэрфейс (АПА). З дапамогай яго інтэгравалі сэрвісы і зачынілі ўвесь стэк па аналітыцы:

Трафік → Званкі → Ліды → ЦРМ → Фінансы (факт)

Дзякуючы гэтаму рашэнню будуем скразную нагляду за і справаздачы па продажах і маркетынгу (па каналах). У выніку гэтых дапрацовак атрымалі танны статычны кол-трекінг з АПА і тэхналогіі для скразны аналітыкі продажаў.

фінальныя вынікі

Сканчаю кейс: нам спатрэбілася тры тыдні, каб усё распрацаваць, пратэставаць і укараніць. Вынікі атрымалі імгненна, мы задаволеныя. Паўторым, што зрабілі на базе тэлефаніі:

1. Ўваходныя ідуць у патрэбны аддзел. Менеджэры прадаюць, а не пераводзяць званкі.
2. Правільна выбіраюцца нумары для выходных, кліентам не трэба тэлефанаваць па міжгародзе.
3. Пры тэлефанаванні ўсплывае картка з дадатковымі дадзенымі.
4. Лічым 70 рэкламных крыніц і штомесяц эканомім на кол-трекінг.
5. Адсочваем продажу па крыніцах.

Нагадаю, што ўкараненне праводзілі на асноўным бізнэсе холдынгу - федэральнай аператары пасажырскага транспарту. Укараненне і дапрацоўкі акупіліся некалькі разоў і працягваюць прыносіць грошы.

пра аўтара

Андрэй Калашнікаў
Заснавальнік холдынгу « бізнес Партнёр »

Тэлефанія для бізнесу з інтэграцыяй у любую CRM

падключыць бясплатна