Firma konsultingowa Concrete: Metody promowania usług na przykładzie firm szkoleniowych i doradczych

1. Raport na IX Konferencji St. Petersburg Club of Consultants and Trainers (http://www.treko.ru/show_article_1511)...

Makatrova Nadezhda Sergeevna

Raport na IX Konferencji St. Petersburg Club of Consultants and Trainers (http://www.treko.ru/show_article_1511) Autor starannie przeglądając materiały dotyczące promocji usług (artykuły, książki, programy seminariów), stwierdził, że 90-95% rad podane w nich są równie odpowiednie zarówno dla usług, jak i towarów. Ale ponieważ sytuacje z życia firm usługowych zostały wybrane jako przykłady, czytelnik ma stałe poczucie, że zalecenia dotyczą wyłącznie usług ...

W rzeczywistości większość pomysłów sprowadza się do klasycznej formuły harmonii i kontroli jakości 4P. Powstaje pytanie: czy naprawdę istnieją zasadnicze różnice w promocji towarów i usług , czy też jest to jeden ze sposobów wyróżnienia się na tle konkurencji i stworzenia efektu nowości? Rozważymy to pytanie na przykładzie firm szkoleniowych i doradczych.

Bestsellery dla marketingu usług zazwyczaj wspominają następujące wytyczne:

• Orientacja na potrzeby klienta, a nie na własne możliwości
• Dodanie do produktu unikalnych funkcji cennych dla klientów;
• Wyraźne pozycjonowanie firmy, jej produktów, z uwzględnieniem strategii konkurentów;
• Tworzenie skutecznej marki;
• Zapewnienie wygodnego procesu zakupu;
• Elastyczne ceny;
• Wysokiej jakości prezentacja informacji w materiałach promocyjnych;
• Relacje prasowe, promocje itp.

Jak widać, w tych postulatach nie ma predyspozycji do usług . Te ogólne wskazówki dotyczą zarówno producentów towarów, jak i firm usługowych. Czym więc jest różnica?

A różnica polega na stereotypach potencjalnych klientów [1]. Jest to szczególny stosunek kupującego do procesu nabywania usługi, który wymaga od sprzedającego podjęcia innych działań, które nie są charakterystyczne dla sprzedawcy gotowego produktu.

ZASADA 1. Wyjaśnienie klientowi istoty usługi.

W przypadku dużej liczby usług oraz usług szkoleniowych i doradczych nie ma wyjątku, istnieje problem niezrozumienia przez klienta korzyści z usługi. Jest to szczególnie prawdziwe w przypadku ostatnio pojawiających się usług z mglistymi nazwami: coaching, outstaffing, ułatwienia itp. Nie oznacza to, że Klient w ogóle nie rozumie tego, co się mówi. Problem polega na tym, że potencjalny klient nie może jednoznacznie odpowiedzieć na pytanie: „Czy ten rodzaj usługi naprawdę rozwiąże mój problem?” Często prowadzi to do wątpliwości, rzucania między różnymi usługami, a ostatecznie do rezygnacji z transakcji.

Problem rozmytego pozycjonowania jest również charakterystyczny dla towarów, ale w przypadku towarów potencjalny nabywca ma możliwość skręcenia rzeczy w ręku, wypróbowania jej, pokazania znajomym, w końcu wypożyczenia lub zakupu wersji próbnej. Sprzedawcy usług mogą polecić następujące czynności:

1.1. Zapewnij usługi próbne . Mogą to być:

• bezpłatne mini-seminaria lub konsultacje,
• wyrazić diagnostykę wyboru odpowiedniej formy szkolenia lub doradztwa,
• wszelkiego rodzaju testy do samodzielnego sprawdzania,
• fragmenty materiałów informacyjnych jako prezent w postaci przydatnych wskazówek lub przykładowych błędów,
• książki lub artykuły metodyczne autorów seminariów.

Przydatne mogą być podręczniki na temat problemów / zadań (podobnych do podręczników medycznych), z których można uzyskać zadania, przeciwwskazania i porównania różnych rodzajów szkoleń. Innym sposobem są internetowe konferencje lub fora z udziałem czołowych specjalistów, na których Klient będzie mógł wyjaśnić interesujące go punkty.

Przykład 1 Na szkoleniach NLP (Centrum im. A. Ljubimowa w Moskwie) pierwsza lekcja z 8 jest zwykle organizowana bezpłatnie . Zgodnie z wynikami, słuchacz dokonuje płatności lub odmawia nauki.

1.2. Pokaż klientom przyszły wynik . Nie chodzi tylko o konsekwencje szkolenia dla firmy, ale także o wyniki, które studenci otrzymują w procesie uczenia się. Mogą to być:

• wideo fragmentu szkolenia,
• przykład konspektu ucznia
• wyniki testów / testy na wyjściu i ich porównanie z tym, co było przy wejściu,

Jeśli informacje o pozytywnych zmianach w firmach klientów będą dostępne, będzie to bardzo przydatne.

Przykład 2 W Oleg Andreev School of Fast Reading wszyscy uczniowie biorą udział w teście wstępnym, podczas którego określa się początkową prędkość czytania i procent zapamiętywania. Ostatnia lekcja to kolejna kontrola tych samych wskaźników. Dyplom absolwenta wskazuje wyniki przed i po. Różnica pomaga obserwatorom ocenić własną potrzebę szkolenia.

W przypadku firmy konsultingowej asystenci będą przykładowymi raportami na temat podobnych zadań, obliczania kluczowych wskaźników wydajności, informacji na temat eliminacji zidentyfikowanych problemów i wyników rozwiązywania problemów.

Przykład 3 Popularny ROI (zwrot z inwestycji) to nic innego jak naśladowanie przyszłego wyniku usługi. Należy zauważyć, że rzadka firma świadcząca usługi może zagwarantować osiągnięcie deklarowanego zwrotu z inwestycji i naprawić go w umowie. Ale dla klientów możliwość oceny przyszłych wyników jest sama w sobie dużym plusem .

1.3. Dostarcz informacje zwrotne od stron trzecich wraz z opisem sytuacji początkowej i wynikami współpracy, studiami przypadku kilku firm o różnych typach zadań.

Przykład 4 Większość recenzji na temat szkoleń, prezentowanych na stronach internetowych firm lub w materiałach promocyjnych, to typowe słowa: „Bardzo mi się podobało”, „było wiele przydatnych informacji”, „Otrzymałem (a) opłatę za energię z góry z góry” itd. Takie recenzje mogą być interesujące dla tych, którzy wybierają między różnymi organizatorami lub trenerami. Ale dla Klienta, który nie jest pewien wyboru tego konkretnego szkolenia, byłoby znacznie bardziej przydatne, aby dowiedzieć się, z jakimi zadaniami miał do czynienia jeden lub inny Uczestnik i jak te zadania zostały rozwiązane. Takie recenzje, niestety, jednostki.

1.4. Opisz szczegółowo proces współpracy. Ponieważ mówimy o wyjaśnianiu istoty usługi, proces ten powinien być modelowany z uwzględnieniem tego konkretnego zadania. Na tym etapie nie jest tak ważne dla klienta, czy hala treningowa będzie piękna i gdzie będzie lunch. Konieczne jest określenie, w jaki sposób zostaną zidentyfikowane problemy uczestników, w jaki sposób zostaną rozwinięte umiejętności, jakie techniki zostaną zastosowane, w jaki sposób pomogą uczniom, którzy nie „sikają”, co zrobić, jeśli uczeń niczego się nie nauczył itp.

Aby to zrobić, możesz użyć szczegółowego planu lekcji, przykładów ćwiczeń, odniesienia do możliwości zwrotu pieniędzy, jeśli jesteś niezadowolony ze szkolenia, gwarancji wsparcia po szkoleniu (w określonej ilości i formacie), rowerów z serii „mieliśmy taki przypadek z jednym z uczestników ...”, w którym trudne sytuacje i sposoby ich rozwiązania. Pożądane jest również ustalenie kryteriów klienta, dzięki którym będzie mógł ocenić wyniki szkolenia pracowników w pracy.

ZASADA 2. Udowodnij wysoką jakość.

Gdy tylko Klient zda sobie sprawę, że potrzebuje usługi, staje przed następującym pytaniem: „Czy ten dostawca może zapewnić go na odpowiednim poziomie?” Aby udowodnić jakość, można użyć następujących metod:

2.1. Usługi materializacyjne . Istotą odbioru jest zmaterializowanie „kawałka” usługi i zademonstrowanie go wątpiącemu Klientowi. Mogą to być ulotki na seminarium, zbiór zadań, płyta CD z nagraniem poszczególnych fragmentów seminarium lub ćwiczeń szkoleniowych. „Dowody rzeczowe” obejmują także dyplomy uczestników, medale, plakaty edukacyjne, a także powiązane materiały i pamiątki, na przykład kalendarz z punktami kontrolnymi do testowania umiejętności itp. Wszystko to razem tworzy wrażenie, że klient naprawdę dostaje „wiele przydatnych „

Przykład 5. Oprócz wiedzy zdobytej podczas seminarium uczestnicy seminariów systemu TRIZ-CHANCE otrzymują zestaw wysokiej jakości materiałów informacyjnych, kolekcji zadań praktycznych, wersji demonstracyjnych przydatnych produktów oprogramowania oraz możliwość uzyskania odpowiedzi od nauczyciela na ich pytania na profesjonalnym forum lub za pośrednictwem poczty elektronicznej.

2.2. Nacisk na wysokiej jakości komponenty usługi. Jeśli firma jest młoda i nie zdołała jeszcze zdobyć popularności na rynku, możliwym wyjściem jest zwrócenie uwagi potencjalnego Klienta na składniki procesu świadczenia usług. Ta sama technika jest stosowana w tych branżach, w których standardy jakości nie są ustalone. W przypadku szkoleń i konsultacji nacisk można położyć na:

• O reputacji wykonawców (autorów, trenerów, konsultantów): praktyczne doświadczenie, dyplomy, certyfikaty, praca z renomowanymi firmami, udział w ważnych wydarzeniach itp .;
• O uznanych metodach . Niestety, niewielu trenerów i konsultantów może pochwalić się wysokiej jakości rozwojem wewnętrznym, który jest również znany poza jego firmą. W tym przypadku można poprawnie odnieść się do prac tych specjalistów, mówiąc, że to ich podejście i pomysły wpłynęły na kształtowanie zasad firmy;
• O jakości wyposażenia pomocniczego , materiałów itp.

Przykład 6 Większość firm IT, opisując swoje zalety w projektach automatyzacji, określa liczbę certyfikowanych specjalistów jako gwarancję.

Przykład 7 Podczas szkoleń poświęconych wystąpieniom publicznym i rozwijaniu pewności siebie organizatorzy często informują, że w szkoleniu zaangażowany będzie profesjonalny sprzęt audio i wideo używany w prawdziwych studiach filmowych. I choć obecność ultranowoczesnej kamery wideo nie gwarantuje wybitnego sukcesu uczestnikowi szkolenia, ma on dla organizatorów przydatny pomysł: „Jeśli nie oszczędzasz pieniędzy na sprzęt, trudno byłoby go odepchnąć od zupełnie bezużytecznego nauczyciela”.

2.3. Zewnętrzna ocena jakości przez strony trzecie . Opinie klientów zostały wcześniej wspomniane, ale w innym kontekście. Tutaj mówimy o ocenie jakości seminarium, dokładnie ukierunkowanej na odstraszanie od konkurentów ( określenie I.L. Vikentieva [1] ). Firma nie zawsze ma umowy ze znanymi klientami. Co robić Wskazane jest wyróżnienie wśród naszych klientów tych grup, które tradycyjnie nakładają zwiększone wymagania na jakość usług , lub Klienci, z którymi jest ogólnie uważany za trudny do pracy (agencje rządowe z przedłużającym się wygaśnięciem funduszy, inne firmy szkoleniowe i doradcze itp.).

Przykład 8. U zarania popularności w publikacjach na temat dr. Andrieja Kurpatowa często podawano w publikacjach masowych, że wcześniej doradzał on pracownikom niektórych departamentów rządowych (służby specjalne itp.). To znacznie zwiększyło jego wiarygodność i postawiło go na tle wielu tak zwanych „wędrownych psychologów”.

Ocena jakości to nie tylko pisemne opinie i podziękowania, ale także:

• Niski odsetek studentów domagających się zwrotu pieniędzy;
• Udział powtarzających się zamówień od jednego klienta;
• Czas trwania współpracy z klientami;
• Odsetek klientów, którzy otrzymali rekomendację;
• Zaproszenia kierownictwa i pracowników firmy na konferencje, okrągłe stoły, porady ekspertów itp.

2.4. Wewnętrzna kontrola jakości. Wiele firm usługowych ma własną kontrolę jakości. Jednak, jak to jest realizowane, klienci są zwykle nieznani. Celowe lub „nieświadome” poświęcenie Klientów, przynajmniej w niektórych aspektach takiej kontroli, wywołuje szacunek i wiarygodność firmy. Przykładami takiej kontroli są komunikaty automatycznej sekretarki podczas dzwonienia do firmy, że wszystkie połączenia są nagrywane lub arkusze z notatkami o czyszczeniu w toaletach restauracji, centrów biznesowych i lotnisk itp.

W przypadku firm szkoleniowych i konsultingowych takie punkty kontrolne są zazwyczaj kwestionariuszami uczestników pod koniec seminarium. Zawsze jednak pozostaje pytanie: w jaki sposób odpowiedzi słuchaczy wpłyną na przyszłą pracę firmy? Dlatego mechanizm kontroli może zostać uzupełniony o opublikowane wyniki wewnętrznych egzaminów kwalifikacyjnych, raporty trenerów i konsultantów na temat wykonanej pracy, „obowiązek” na linii konsultacyjnej i forum korporacyjne z oceną lub komentarzami z prośbą o pomoc, przeprowadzenie korporacyjnych konkursów i konkursów w celu rozwiązania praktycznych problemów.

Przykład 9 Konkurs dla trenerów biznesu i konsultantów na decyzję 22 spraw zorganizowanych przez Organizatorów IX Konferencji Treko.ru i magazynu „Training in Business”: http://www.treko.ru/show_news_1814 .

Innym sposobem wykazania szczerej troski o interesy klienta jest przypomnienie przyszłemu słuchaczowi o tym, co trener firmy ABC jest zobowiązany zrobić i co uczestnik szkolenia nie ma prawa zrobić, oraz jakie prawa uczestnik szkolenia musi uzyskać jak najwięcej ze szkolenia.

Przykład 10 Uczestnik warsztatów ABC ma pełne PRAWO:

1. Zaoferuj trenerowi, aby przyniósł 2-3 dodatkowe przykłady na temat dyskusji z rosyjskiej praktyki;
2. Uzyskaj dodatkowy zapis złożonej koncepcji lub terminu naukowego lub analogię z innego obszaru;
3. Poproś o informacje na temat innych podejść do rozwiązania omawianych problemów;
4. Zadawaj pytania na podstawie każdego bloku tematycznego, w tym pytania dotyczące praktycznego doświadczenia trenera w tej dziedzinie;
5. Poproś o linki do pracy autora nad rozważaną metodą;
6. ... itd.

2.5. Przypisywanie klientowi kryteriów oceny. Tę technikę można uznać za uogólniającą dla tej zasady. Aby potencjalny klient mógł w pełni docenić jakość oferowanych usług, konieczne jest zapoznanie go z kryteriami oceny jakości [1]. Pomoże to nie tylko skonsolidować informacje, ale także ułatwić porównanie jakości usług różnych dostawców. Takie kryteria mogą służyć w szczególności: „materiałom dowodowym”, wysokiej jakości usługom składowym, przeglądom i zaleceniom, pośrednim ocenom pracy firmy, wewnętrznej kontroli jakości. Możesz ustawić kryteria w klipach głosowych, w artykułach i książkach oraz w materiałach promocyjnych, a także w przypomnieniach dla klientów oraz w raportach na konferencjach.

ZASADA 3. Zmniejszenie wpływu czynników zewnętrznych na wynik usługi.

Kiedy mamy do czynienia z usługami, nie wszystko, niestety, zależy od sprzedawcy. W szkoleniach i konsultacjach jednym z kluczowych czynników sukcesu jest prawidłowe zachowanie Klienta. Jednak wyjaśnianie godnego ubolewania wyniku „złego” klienta jest niegodziwe . O wiele bardziej przydatne jest przemawianie przez wszystkie „wąskie gardła” przed rozpoczęciem współpracy. Klient, w większości przypadków, jest również świadomy swojego zaangażowania w wynik i chce pewności, a nie zarzutów pod koniec szkolenia: „Gdybyś był jak ABC i zrobiłeś DEF, to miałbyś WOW”. Możesz polecić następujące czynności:

• Opisz szczegółowo (na stronie internetowej, w materiałach reklamowych, w notatce + w umowie) wiedzę, umiejętności, wysiłki itp., Które są wymagane od klienta „przy wejściu”;
• Zidentyfikuj czynniki, które mogą zmniejszyć skuteczność współpracy, + zapewnij program neutralizacji tych czynników (ograniczenie wielkości grupy, specyfika branży, różne poziomy kwalifikacji itp.);
• Opisz typowe trudności , jakie klient może napotkać w procesie otrzymywania usługi, metody ich przezwyciężenia;
• Zapewnij gwarancje uzyskania wyników (pomoc nauczyciela / konsultanta, zwrot pieniędzy itp.).

Przykład 11 Na samym początku kursu „Nauka mówienia publicznie” V. Shakhidzhanyan ostrzega uczniów, że zagwarantuje wynik pod warunkiem, że uczniowie wykonają proponowane ćwiczenia w 100%. W przeciwnym razie roszczenia nie są akceptowane.

Przykład 12 Podczas niektórych szkoleń z zakresu rozwoju osobistego uczestnicy podpisują umowę, w której zobowiązują się do odrabiania lekcji, a także nie przyjmowania żadnych substancji psychotropowych, do spania przez co najmniej sześć godzin dziennie, do normalnego jedzenia.

ZASADA 4. Uczynić wycenę zrozumiałą dla Klienta.

Jak zauważył G. Bekkvitt [2], głównym konkurentem firmy usługowej jest sam klient . Fakt ten często utrudnia osiągnięcie porozumień cenowych. W przypadku szkoleń klient ma zawsze mniej pieniędzy na samodzielne czytanie książek i artykułów, na zakup kursu szkoleniowego na płycie CD lub DVD, a także proszenie przyjaciół o „udostępnianie przepisów”. Konsultacje można zastąpić tymi samymi artykułami metodologicznymi, komunikacją na profesjonalnych forach i poradami doświadczonych kolegów. Zachęcanie dostawców usług w stylu: „To wcale nie jest takie! Nie osiągniesz takich rezultatów sam! ”, A także przekonania w„ niskiej cenie ”nie powodują niczego poza irytacją.

Jednocześnie Klient jest gotów zapłacić więcej, jeśli:

1. Jest to opłata za lenistwo i strażnika, który „stanie ponad duszą”, jak również dla wygody (materiał jest gromadzony, uporządkowany, dostarczany z przykładami i ćwiczeniami);
2. Jest to opłata za bezpieczeństwo i spokój (sprawdzone metody, najlepsze praktyki, gwarancje zwrotu pieniędzy);
3. Jest to opłata za ich własną niezdolność , brak sprzętu, szybkość (wynik jest pilnie potrzebny, nie mam czasu, aby zrobić to sam tak szybko).

Zadaniem usługodawcy jest wyjaśnienie klientowi DLACZEGO cena to sposób jej utworzenia, co wpływa na to, jak ją zapisać.

W przypadku, gdy komplikuje się fakt, że złożony jest wniosek o obsługę klienta z reguły nie jest oczywisty . Ponadto klient często ma złudzenie, że „wszystko to nie jest takie trudne”, a konsultanci pozbawieni skrupułów wręcz przeciwnie, wydłużają terminy, otrzymując płatność na czas. Często nie ma szczegółowego planu pracy dla projektów konsultingowych, a jedynie opis głównych etapów. Aby przekonać Klienta o jego przyzwoitości i rozsądnych pretensjach, możesz przystąpić do pracy:

Jasne i wygodne cenniki zawierające zarówno pojedyncze produkty, jak i „gotowe rozwiązania”;

• W przypadku złożonych wycen (indywidualne projekty) przykładowe obliczenia dla podobnych projektów ze szczegółowymi kosztami;
• Podręczniki i instrukcje wyjaśniające, w jaki sposób cena może się zwiększyć lub zmniejszyć;
• Uprzednie ostrzeżenie o wzroście cen usług, plan zatwierdzony przez dyrektora do zmian na rok;
• Informowanie o aktualnych i przyszłych zniżkach i promocjach, porady, jak nie przepłacać.

ZASADA 5. Zmniejsz ryzyko utraty pieniędzy.

Nabywcy towarów zawsze mają przewagę nad nabywcami usług: w przypadku niezadowolenia z zakupu mogą zwrócić towary, odsprzedać je lub, w najgorszym przypadku, przekazać je komuś. Kupujący usług są pozbawieni tej możliwości, więc bardzo boją się kupić „nie to”, a zniżki tutaj nie zawsze pomagają. Usługodawca drastycznie wzrośnie w oczach Klienta, jeśli z własnej inicjatywy zadba o bezpieczeństwo środków Klienta poprzez wprowadzenie płatności etapowej, możliwość zwrotu środków na pewnym etapie, wprowadzenie okresu gwarancji i opłacenie rzeczywistego wyniku.

Przykład 13. Plan pracy dotyczący prowadzenia badań marketingowych przygotowany przez firmę konsultingową Beton jest zwykle podzielony na kilka bloków wskazujących koszt pracy na każdym z nich. Jednocześnie klient ma możliwość nie tylko wyboru interesujących bloków, ale także zapłaty za pracę, gdy przemieszczają się z bloku do bloku. Pomaga to zaoszczędzić pieniądze, jeśli w pewnym momencie Klient zdecyduje, że otrzymał już wszystkie niezbędne informacje.

Przykład 14 Słuchacze legendarnej klasy mistrzowskiej ILL.Vikentiev „Kampanie reklamowe i działania PR” mają szansę po pierwszej połowie pierwszego dnia odzyskać swoje pieniądze, jeśli uznają, że seminarium im nie odpowiada.

Przykład 15 Wiele agencji rekrutacyjnych zobowiązuje się na własny koszt wybrać innego kandydata na stanowisko do pracodawcy, jeśli wnioskodawca znaleziony wcześniej nie zakorzenił się w firmie w uzgodnionym okresie.

ZASADA 6. Spraw, aby było wygodnie kupować i otrzymywać usługi.

Na szczęście nowoczesna technologia znacznie uprościła wdrożenie pierwszej części tej zasady dla usługodawcy. Jeśli dostawca nie jest leniwy i przygotowany:

- instrukcje krok po kroku dotyczące zamawiania usług,

- oferuje kilka opcji płatności,

- zapewniał szybką odpowiedź na pytania klientów,

- starannie zaprojektowałem dokumenty towarzyszące i szybko wysłałem je do Klienta,

- starałem się również nie komplikować życia księgowości Klienta,

wtedy prawdopodobieństwo utraty potencjalnego klienta na tym etapie transakcji jest minimalne, a prawdopodobieństwo recyrkulacji jest już wyższe.

Z coraz trudniejszą obsługą. Powiązanie świadczenia usług z ekspertem wykonującym ogranicza możliwości znacznej rozbudowy bazy klientów. Nawet jeśli jest wielu trenerów i konsultantów, pracochłonność pracy jest nadal wysoka, co oznacza: 1) nie ma możliwości znacznego obniżenia ceny, 2) niemożliwe jest zapewnienie „dostępu do ciała” dla wszystkich. Wynik: powielaj eksperta, uzasadniając i upraszczając usługę . Biorąc pod uwagę wzorce rozwoju usług, S.V. Sycheva [3] umożliwia nie tylko rozszerzenie własnej obecności na rynku w różnych formach i w różnych kanałach sprzedaży (książki, audio, kursy wideo, programy konsultacyjne, bazy wiedzy itp.), Ale także zbudować zrównoważony portfel usług, w którym jedna usługa przyciąga drugą.

Przykład 16 Programy konsultacyjne systemu TRIZ-CHANCE: „Przyjęcia dziennikarstwa i PR”, „Headliner / Head”, „EXPO: 1001 Media reklamowe”, które można kupić online, na seminarium lub na wystawie.

Przykład 17 Liczne kursy wideo na temat sztuki sprzedaży, negocjacji, zmagań z napięciami i lękami itp., Które są prezentowane na półkach księgarni, na wystawach tematycznych iw Internecie.

ZASADA 7. Stwórz wizerunek eksperta.

Kupujący wyrobów gotowych często nie mają pojęcia, kto jest producentem danej marki. Z usługami dookoła: każdy pracownik firmy, nawet jeśli w żaden sposób nie uczestniczy w seminarium lub konsultuje się z Klientem, jest postrzegany jako twarz firmy i wskaźnik jego pracy . Dotyczy to kurierów, księgowości, sekretarek, sprzątaczy i całej reszty. Standardy marki [4] przybywają z pomocą, aby pracować z klientami i wchodzić w interakcje w firmie.

Przykład 18 W niektórych firmach szkoleniowych telefon jest odbierany po pierwszym sygnale i jest przyjaznym powitaniem dla dzwoniącego. Tę samą skuteczność obserwuje się w odpowiedziach na e-maile. W innych firmach odpowiedź na list pojawia się po 2-3 przypomnieniach i gniewnym wezwaniu.

Przykład 19 Wiarygodność autora seminarium może poważnie zawalić się, jeśli plan podróży do biura organizatora okaże się nieprawidłowy, jeśli błędy gramatyczne wkradły się do programu szkoleniowego, jeśli specjalista mówiący o korzyściach płynących z seminarium jest zdezorientowany itp. Autor zewnętrzny może w tym przypadku okazać się bardzo „na co”.

Jeśli mówimy o kreowaniu wizerunku eksperta na rynku, wówczas głównym zaleceniem jest błyszczeć : publikować artykuły, publikować książki, uczestniczyć w konferencjach i okrągłych stołach, prowadzić kursy mistrzowskie na wystawach iw poważnych instytucjach edukacyjnych, jednym słowem - być widocznym i przesłuchanie

Przy opracowywaniu kampanii reklamowych należy pamiętać o dwóch rzeczach: stereotypach potencjalnych klientów i przetwarzaniu przepływów docelowych . Jakie argumenty należy wykorzystać przy adresowaniu do klienta, omówiliśmy powyżej. Jeśli chodzi o wybór konkretnych nośników reklamowych, jest to temat na osobny materiał. Ponadto magazyn przydatnych pomysłów i przykładów można znaleźć w artykule Aleksandra Sokołowa „30 sposobów promowania usług szkoleniowych i doradczych” oraz w raporcie Inny Igolkiny „Jak reklamować firmę szkoleniową i unikać błędów”.

Wnioski:

1. Kluczowa różnica między marketingiem usług a marketingiem towarów polega na tym, że w pierwszym przypadku należy wziąć pod uwagę ryzyko i niezrozumiałość transakcji dla kupującego. Potencjalnemu Klientowi trudniej jest zrozumieć zalety proponowanego produktu, sprawdzić jego jakość, przewidzieć przyszły wynik, upewnić się, że cena jest rozsądna i zabezpieczyć się przed utratą pieniędzy. Trudności wiążą się również z faktem, że usługi nie można uzyskać w dogodnym czasie w miejscu dogodnym dla Klienta.
2. Wszystko, co pomaga wyjaśnić Klientowi proces i wyniki usług, sprawia, że ​​usługa jest wygodna i zmniejsza ryzyko strat, zwiększy liczbę Klientów i wzmocni zaufanie do firmy. Przydatne jest stworzenie systemu kilku technik, które uzupełniają się i wzmacniają.
3. W przypadku firm szkoleniowych i konsultingowych najbardziej preferowanym wizerunkiem jest wizerunek troskliwego eksperta . A eksperci to ci, którzy piszą książki, które są wyświetlane w telewizji, zapraszani do radia i polecani znajomym, a którzy nie potrzebują reklamy. Lub prawie nie potrzebujesz.

Referencje:

1. Vikentiev IL, techniki reklamowe i public relations. Programy konsultacyjne: 446 przykładów, 200 zadań szkoleniowych i 21 praktycznych zastosowań, St. Petersburg, TRIZ-CHANCE i Business Press, 2007, 406 stron.
2. G. Beckwith, Selling the Invisible: Przewodnik po nowoczesnym marketingu usług, M., Alpina Business Books, 2007, 272 strony.
3. S. Sychev, Regularities in development of services, artykuł na stronie „Open Advertising and PR Techniques”: http://www.triz-ri.ru/themes/method/creative/creative59.asp
4. SV Sychev, ANY Company Standards, artykuł na stronie internetowej „Metody reklamy i PR są otwarte”: http://www.triz-ri.ru/themes/method/creative/creative28.asp
5. AB Sokolov AB: 30 sposobów promowania usług szkoleniowych i doradczych. Artykuł na portalu profesjonalnych trenerów i konsultantów Treko.ru: http://www.treko.ru/show_article_29
6. I.N. Igolkina I.N., Jak reklamować firmę szkoleniową i unikać błędów, raport na IX Konferencji St. Petersburg Club of Consultants and Trainers: http://www.treko.ru/show_article_1494
7. Makatrova NS, Prowadzimy sprzedaż usług. Część 1: jak udowodnić jakość, artykuł na portalu profesjonalnych trenerów i konsultantów Treko.ru: http://www.treko.ru/show_article_1499

<// zakres>