Optymalizacja architektury i designu call center
Call Service Center (CSC) to ewolucyjny rozwój wyspecjalizowanych systemów do operacyjnego odbioru, przetwarzania i dostarczania pewnego rodzaju informacji na temat wniosków otrzymywanych w czasie rzeczywistym od różnych konsumentów, którzy potrzebują tych informacji.
Z kolei systemy te zostały utworzone na podstawie tak zwanych systemów informacyjnych lub punktów do szybkiego dostarczania wiarygodnych informacji dostarczanych przez indywidualne prośby do osób, które potrzebują tych informacji.
Wiarygodne informacje to sprawdzona i systematyczna prezentacja zdobytych doświadczeń. Historycznie, informacje z różnych źródeł zostały zweryfikowane, usystematyzowane, zachowane i przekazane kolejnym pokoleniom na różne sposoby. Przyczyniło się to do gromadzenia doświadczeń dla dalszego rozwoju człowieka i społeczeństwa.
Wiarygodne i usystematyzowane informacje w pewnej dziedzinie wiedzy, zachowując pewną, sklasyfikowaną formę, tworzą tzw. Bazę wiedzy. Ponadto baza wiedzy zwykle zawiera system istotności (korespondencji) z pewnymi kryteriami, dzięki którym możliwe jest wykorzystanie pewnych metod przyspieszonego wyszukiwania niezbędnych informacji.
Baza wiedzy umożliwia, oprócz przechowywania informacji, obsługę tych informacji do użytku w określonym celu. Jeśli celem jest zorganizowanie procesu przekazywania informacji z bazy wiedzy do użytkownika końcowego, konieczne jest wstępne przetworzenie samego żądania od klienta informacji, ponieważ może to być bez wyraźnego sformułowania.
Różne żądania od różnych klientów z nagromadzeniem pewnych statystyk, klasyfikacją i strukturowaniem mogą być również uwzględnione w zapytaniach typu bazy wiedzy, do których mają również zastosowanie metody określania kryteriów i doprowadzania wniosku do możliwie największej formalizacji (pisania).
Zasadniczo proces przetwarzania żądań i znajdowania niezbędnych informacji ogranicza się do określenia poziomu zgodności bazy wiedzy z żądaniami informacji o głównej bazie wiedzy.
W tym przypadku, im wyższy poziom zgodności wniosku z kryteriami systemu wyszukiwania informacji, tym szybciej zostaną znalezione informacje niezbędne dla klienta.
Ponadto informacje znalezione na żądanie są sformalizowane w formie wymaganej przez klienta i przekazywane klientowi za pomocą pewnych metod i metod.
Metody i metody, które implementują proces odbierania żądań i przesyłania żądanych informacji ze źródła do konsumenta, tworzą system komunikacyjny.
Powyższe stanowi ogólną zasadę pracy centrów informacyjnych w zakresie odbioru, przetwarzania przychodzących żądań, wyszukiwania i dostarczania informacji konsumentom za pośrednictwem różnych systemów komunikacyjnych.
Klasyczny system informacji referencyjnych, często nazywany call center (CC), nie zapewnia bazy wiedzy o przychodzących żądaniach. Zazwyczaj arbitralna liczba żądań przychodzących i wydajność samego CC jest brana pod uwagę i obliczana na podstawie liczby kanałów komunikacyjnych, liczby operatorów, czasu obsługi i innych parametrów.
Sam system informacji referencyjnej lub dalej centrum obsługi telefonicznej (CC) jest typowym przedstawicielem systemów kolejkowania (QS).
QS składa się z liczby jednostek serwisowych lub kanałów serwisowych. Parametry QS to czas obsługi połączeń przychodzących z kolejną wersją wywołania obsługiwanego i przejściem do usługi następnego połączenia z kolejki usług.
Proces QS jest procesem losowym z dyskretnymi stanami z ciągłym czasem i zmianą stanu na początku i na końcu wywołań serwisowych. Teoria kolejek matematycznie opisuje QS, budując różne modele, na przykład ze wskaźnikami, takimi jak średnia liczba obsługiwanych żądań na jednostkę czasu, średnia liczba zajętych kanałów, prawdopodobieństwo awarii usługi i tak dalej.
SMO można opisać jako sekwencję:
- Przychodzące żądania.
- Kolejka żądań.
- System serwisowy
- Zgłoszenia serwisowe.
MO jest podzielony na klasy z wielu powodów. Na przykład w klasycznej telefonii QS z odmową usługi i QS KC z kolejką do usługi.
W systemie kolejkowania czas oczekiwania na kolejkę lub usługę może być ograniczony lub nie może być ograniczony. Z priorytetem lub bez, w kolejności otrzymanej lub losowej.
Priorytet usługi może być bezwzględny lub względny. QS może nie zależeć od stanu QS lub być zależny.
Jedną z najważniejszych koncepcji TMO jest przepływ żądań.
Przepływ żądania jest zbiorem zgłoszeń serwisowych wprowadzanych do systemu usług. Może być regularny lub losowy.
W pierwszym przypadku wymagania następują po sobie w regularnych odstępach czasu At, w drugim przypadku momenty pojawienia się wymagań są zmiennymi losowymi.
Ważną cechą przepływu żądań jest jego intensywność λ - średnia liczba żądań wprowadzanych do systemu na jednostkę czasu. Dla regularnego przepływu λ = 1 / Δt.
Ogólnie, intensywność może być zarówno stała, jak i zależna od t.
Strumień przychodzący jest nazywany stacjonarnym, jeśli prawdopodobieństwo wystąpienia pewnej liczby żądań przybywających w określonym czasie zależy od długości tego okresu.
W szczególności natężenie λ przepływu stacjonarnego musi być stałe, to znaczy, średnio, w odstępach równej długości musi być taka sama liczba żądań.
Przepływ żądania nazywany jest przepływem bez sukcesji, jeśli dla dowolnych dwóch nie przecinających się interwałów czasowych τ1 i τ2 liczba żądań, które weszły do systemu dla τ2, nie zależy od tego, ile żądań otrzymano w przedziale τ1. Żądania składające się na wątek pojawiają się w określonych punktach czasowych niezależnie od siebie.
Niech zmienna losowa X (t) oznacza liczbę żądań w przedziale [0; t].
Przepływ nazywa się zwykłym, jeśli
W zwykłym strumieniu pojawienie się dwóch lub więcej żądań przez krótki okres czasu jest prawie niemożliwe.
Przepływ żądania nazywany jest najprostszym (lub stacjonarnym przepływem Poissona), jeśli jest stacjonarny, zwykły i nie ma żadnego następstwa.
Można wykazać, że dla najprostszego przepływu liczba zapytań X (t) w przedziale czasu długości t jest rozkładana zgodnie z prawem Poissona z parametrem λt , tj.
Stacjonarność i brak następstwa są oczywiste, obrzędowość wynika z równości:
X charakteryzuje przepływ tutaj.
Czas obsługi w TMT jest charakterystyczny dla funkcjonowania każdego pojedynczego kanału systemu obsługującego i odzwierciedla jego przepustowość.
Czas obsługi to zmienna losowa.
Dla uproszczenia rozważymy system składający się z tego samego rodzaju urządzeń usługowych posiadających ogólne prawo dystrybucji. W tym przypadku założymy, że ta ustawa dystrybucyjna ma charakter orientacyjny, z funkcją dystrybucji czasu usługi:
Parametr μ (podobny do parametru λ przepływu przychodzącego) określa intensywność usługi; wartość to średni czas obsługi t jednego żądania: 1 / μ
Prawo wykładnicze ma ogromne znaczenie zarówno w badaniach teoretycznych, jak iw wielu zastosowaniach. Jego najważniejszą cechą jest to, że przy tym prawie dystrybucji czasu obsługi nie zależy od tego, jak długo usługa już trwa.
Opisujemy N-kanałowy system kolejkowania z błędami.
Są N kanałów, które otrzymują najprostszy przepływ połączeń o intensywności X. Jeśli w momencie otrzymania następnego
połączenie ma co najmniej jeden wolny kanał, a następnie dowolny z kanałów natychmiast rozpocznie serwowanie. W przeciwnym razie połączenie zostanie odrzucone i opuści system. W tym przypadku wszystkie kanały działają niezależnie od siebie i strumienia przychodzącego.
Czas obsługi każdego wymagania jest rozkładany wykładniczo z parametrem μ (tj. Średni czas obsługi τob = 1 / μ ).
Wymagane jest znalezienie charakterystyk wydajności QS w trybie stacjonarnym, tj. Z nieograniczonym wzrostem czasu działania.
Wartość α jest zwykle określana jako „zmniejszona intensywność przepływu połączeń”, a jej znaczenie to średnia liczba połączeń przychodzących na średni czas obsługi na połączenie. Używając tego zapisu, można wykazać, że prawdopodobieństwo P 0 faktu, że wszystkie N kanałów QS są bezpłatne, wyrażone jest wzorem:
Wzory (9.6), (9.7) dla prawdopodobieństw P c nazywane są formułami Erlanga . Z ich pomocą możemy obliczyć pozostałe cechy QS, które nas interesują.
Tak więc prawdopodobieństwo P QC = P n .
Aby odebrać połączenie przychodzące, konieczne jest zajęcie wszystkich N kanałów.
Tak 
Stąd znajdujemy względną przepustowość, tj. prawdopodobieństwo, że połączenie zostanie doręczone:
Uzyskujemy absolutną przepustowość, mnożąc intensywność przepływu połączeń przez Q :
Średnia liczba zajętych kanałów według definicji oczekiwań matematycznych, biorąc pod uwagę wzory (9.6) i (9.7), jest równe:
Należy zauważyć, że znając prawdopodobieństwo awarii P QCD ( n ) = Pn w utrzymaniu systemu z N kanałami usług (patrz (9.8)), podobne prawdopodobieństwo dla systemu z (n ± 1) kanałem można obliczyć za pomocą łatwo zweryfikowanych równań:
Na przykład niech będzie PBX z pięcioma liniami komunikacji. Przyjmuje się, że przepływ połączeń przychodzących do centrali PBX jest najprostszy z natężeniem λ = 1 wywołanie na minutę, a czas rozmów jest rozłożony zgodnie z prawem wykładniczym ze średnim czasem rozmów tcp = 2 min.
Zakłada się również, że połączenie jest odrzucane, jeśli w momencie jego otrzymania wszystkie 5 linii jest zajętych.
Wymagane jest obliczenie głównych cech skuteczności QS w stanie ustalonym.
Z tego dochodzimy do wniosku, że średnio 2 linie z 5 są zajęte przez PBX, każda linia ma tylko 39% obciążenia, około 4 z 100 jest utraconych, dlatego PBX nie działają bardzo wydajnie i całkiem możliwe jest zmniejszenie całkowitej liczby linii i (lub) zwiększenie intensywności przepływ połączeń.
Podstawowa architektura KC, wydajność, poziom jakości usług mogą być obliczane matematycznie i modelowane na podstawie formuł Erlanga - Erlang B i Erlang C.
Formuła Erlang B jest używana w obliczaniu systemów z blokadą serwisową po przekroczeniu pojemności systemu. Obejmują one systemy telekomunikacyjne i kanały komunikacyjne.
Formuła Erlang C jest używana do obliczania systemów z umieszczeniem obsługiwanego połączenia w kolejce, dopóki jednostka serwisowa nie zostanie zwolniona.
Erlang B pozwala na wykonanie ogólnych obliczeń analitycznych pojemności systemu poprzez wybór niezbędnej liczby kanałów komunikacyjnych w oparciu o zaprojektowane zadanie.
Erlang C umożliwia wykonywanie bieżących i predykcyjnych obliczeń pojemności systemów akceptacji połączeń i usług, takich jak liczba operatorów, tolerancje dla kolejki usług i poleganie na odmowie usługi, gdy parametry obciążenia są osiągane, na przykład w CNN i innych.
Najważniejszymi parametrami w matematycznym modelowaniu typowego CC są:
- Średni czas rozmowy;
- średni czas przetwarzania połączenia po zakończeniu usługi (czas pracy po wywołaniu, czas WrapUp);
- liczba połączeń na godzinę (połączenia na godzinę);
- poziom usług (poziom usług);
- Opuszczone połączenia;
- średni czas oczekiwania (średnie opóźnienie).
Należy zauważyć, że obliczenia matematyczne według twierdzeń Erlanga nie odpowiadają rzeczywistemu praktycznemu zastosowaniu, ponieważ wyniki są przeszacowane i sugerują nadmiarowość jednostek obsługujących.
Wynika to z faktu, że obliczenie Erlang C zakłada brak utraty połączeń z powodu umieszczenia obsługiwanego połączenia w kolejce bez limitu czasu oczekiwania, co oczywiście nie odpowiada rzeczywistości.
Praktyczna dokładność obliczeń dla Erlang C zależy od poziomu usługi (Poziom usługi) i utraty połączenia (Opuszczone połączenia).
Im wyższy poziom usług i mniejsza utrata połączeń, tym wyższa dokładność obliczeń dla Erlanga C.
Rozważ obliczenie typowego CC zgodnie z matematyczną definicją Erlanga C.
Dzięki temu:
- Średnia liczba połączeń przychodzących (Lb lub lambda).
- Średni czas trwania usługi połączenia (Ts).
- Liczba dostępnych operatorów (m).
- Intensywność połączeń przychodzących (u).
- Zatrudnienie lub obciążenie operatora (p).
- Szansa na połączenie oczekujące (Ec (m, u)).
- Średni czas oczekiwania na odpowiedź operatora (Tw).
- Poziom usługi lub prawdopodobieństwo doręczenia połączenia przez okres nieprzekraczający określonego czasu usługi (W (t)).
Jeśli odbieranych jest 720 połączeń na godzinę, przy średnim czasie trwania połączenia wynoszącym 4 minuty i 55 operatorów, to:
- Lb = 720 na godzinę lub 0,2 wywołania na sekundę;
- Ts = 4 minuty lub 240 sekund;
- m = 55 operatorów;
- Intensywność wywołań u = Lb * Ts = 0,2 * 240 = 48;
- Zatrudnienie operatorów p = u / m = 0,873 lub (0,873) * 100% = 87,3%.
Prawdopodobieństwo oczekiwania połączenia jest obliczane według wzoru Erlang C (Ec (m, u)):
Jeśli założymy, że akceptowalny poziom usługi nie przekracza 15 sekund, wówczas prawdopodobieństwo, że operator odbierze połączenie w tym czasie, jest obliczane według wzoru:
Wybierając parametry intensywności połączeń przychodzących, można określić wymaganą liczbę operatorów na danym poziomie usługi.
Na podstawie powyższych wzorów wykonamy obliczenia dla podanych parametrów:
Następnie:
Zgodnie z uzyskanymi wynikami można zauważyć, że optymalny poziom usług SL został osiągnięty przez 54 operatorów CC. Jednocześnie 68% połączeń będzie obsługiwanych przez operatorów bez oczekiwania w kolejce.
Gdy liczba operatorów jest mniejsza niż 49, a obciążenie pozostaje stałe, wkrótce pojawi się pełne zatrudnienie wszystkich operatorów.
Dzięki metodzie doboru parametrów i ocenie wyników możliwe jest uzyskanie prognozy obciążenia i odpowiedniej optymalizacji.
