Partner biznesowy: optymalizacja i automatyzacja zrób to sam

1. Obszar problemowy
2. Jak rozwiązać
3. Dystrybucja przychodząca
4. Karta połączeń przychodzących
5. Liczenie śledzenia
6. Kompleksowa analiza
7. Ostateczne wyniki

W sierpniu 2015 r. Opublikowaliśmy przypadek posiadania Partnera Handlowego wyłącznie dla subskrybentów list mailingowych. Dzisiaj mówimy wszystkim, jakie ulepszenia zostały wprowadzone w firmie, aby zoptymalizować przychodzące aplikacje, obniżyć koszty komunikacji i stworzyć własną kwotę śledzenia, co pozwala zaoszczędzić 100 000 miesięcznie. Andrey Kałasznikow, założyciel holdingu.

Obszar problemowy

Jesteśmy holdingiem kilku firm i kierunków. Głównym przedmiotem działalności holdingu jest Avtobus1.ru - federalny operator transportu pasażerskiego, wypożyczalnia autobusów z kierowcą. Firma działa w 6 miastach (już 20 - w . ): Moskwa, Jekaterynburg, Nowosybirsk, Tiumeń, Perm, Czelabińsk. Mamy 75 pracowników w 8 oddziałach - dużo rozmawiamy z klientami przez telefon.

Wraz ze wzrostem biznesu i dostępem do regionów wzrosły koszty. Koszty komunikacji wzrosły, a menedżerowie pracowali nieefektywnie - marnując czas na próżno. Przeanalizowaliśmy procesy firmy i zidentyfikowaliśmy pięć wąskich gardeł.

1. Wszystkie połączenia przychodzące przechodziły przez dział sprzedaży i zmniejszały jego skuteczność. Sprzedawcy otrzymali do 60% niekierowanych połączeń od dostawców i partnerów.
2. Karta klienta nie zawsze pojawia się w CRM z połączeniem przychodzącym, a standardowe informacje nie są wystarczające. Dział sprzedaży chciał zobaczyć historię zamówień i płatności, wielkość i strukturę należności.
3. Klienci z Nowosybirska nie rozumieli, dlaczego zostali wezwani z numeru Jekaterynburga - nie zawsze poprawnie wybieraliśmy numer zewnętrzny. Klienci nie oddzwonili - nie chcieli wydawać pieniędzy na połączenie do innego miasta.
4. W regionach korzystaliśmy z komunikacji komórkowej. Ze względu na roaming i połączenia międzymiastowe miesięczne wydatki wyniosły 30 tys.
5. Mamy dużo reklam. Śledzenie liczenia dla obliczenia wydajności zaczyna się od 65 tys. - nie chcieliśmy przepłacać.

Chcieliśmy obniżyć koszty - zmniejszyć rachunki za połączenia wychodzące, nie płacić miesięcznie za śledzenie połączeń i zwolnić menedżerów do pracy z klientami.

Jak rozwiązać

Zgrupowane wąskie gardła: przychodzące, wychodzące, śledzące zliczanie. Stało się jasne, aby pozbyć się wąskich gardeł, konieczne jest rozwiązanie trzech problemów.

1. Wyklucz niekierowane połączenia w dziale sprzedaży. Dodaj swoją własną kartę klienta ze wszystkimi niezbędnymi informacjami, które otwiera się przy połączeniu przychodzącym.
2. Przetłumacz biura regionalne na telefonię SIP. Zautomatyzuj wybór numeru zewnętrznego dla wychodzących, aby wyeliminować czynnik ludzki.
3. Opracuj statyczne śledzenie połączeń dla swoich potrzeb. Dodaj go do ogólnych (przekrojowych) analiz dla działu marketingu.

Artykuł nie marnuje czasu na standardowe operacje, które są rozwiązywane za pomocą myszy w panelu onlinePBX. Tylko skomplikowane zadania, które musiały majstrować. Zacznijmy od dynamicznego routingu przychodzącej i własnej karty klienta. Rozwiązania te rozładowały dział sprzedaży o 60%.

Dystrybucja przychodząca

Mamy 400 przychodzących dziennie. Udział wniosków od dostawców i partnerów wynosi 60%. Ale wpadli na menedżerów sprzedaży, odwracając uwagę od ukierunkowanych połączeń. Konieczne było rozładowanie sprzedawców.

Nie chcieliśmy używać powitania głosowego (IVR) ze względu na wcześniejsze doświadczenia. Powitanie o długości 14 sekund zwiększyło brakujące o 10%: klienci nie chcieli słuchać informacji o firmie, potrzebowali żywej osoby - menedżera. Następnie zdecydowano, że wszystkie przychodzące powinny być dystrybuowane automatycznie. Nieznane numery - w dziale sprzedaży. Dostawcy transportu - w dziale produkcji i serwisu. Inni wykonawcy - reklama, hosting, infrastruktura - do działu finansowego, ponieważ zazwyczaj są zainteresowani dokumentami sprawozdawczymi.

Rozwijając dynamiczną dystrybucję połączeń przychodzących, korzystaliśmy z wewnętrznej bazy danych i onlinePBX. Mamy 14.500 liczb, więc standardowy „Zasada według numeru” nie pasuje. Użyliśmy żądania HTTP do przychodzenia, które wysyła informacje o wywołaniu do zaplecza, gdzie skrypt decyduje, gdzie zadzwonić dalej. Dzięki udoskonaleniu rozwiązaliśmy dwa zadania:

1. 60% rozładowało dział sprzedaży, co umożliwiło im sprzedaż. Wskaźniki działu - odsetek nieodebranych połączeń i przetworzonych połączeń - poprawiono o 15%.
2. Zredukowany underbid. Wszelkie przychodzące są rozprowadzane w odpowiednim dziale i zgodnie z kalendarzem produkcji (połączenia na święta przechodzą do działu jakości).

Przykład żądania HTTP z onlinePBX, które automatyzuje wybór działu podczas połączenia przychodzącego

Karta połączeń przychodzących

Podczas połączenia przychodzącego musisz wiedzieć, kto dzwoni na numer. Zrozumiesz nas, jeśli używasz wielu liczb. Standardowe rozwiązanie działa tutaj: integracja CRM + z telefonią IP. Ale napotkaliśmy dwie trudności:

• AmoCRM dobrze pokazuje numer dzwoniącego tylko w Chrome, a my mamy korporacyjny standard - Firefox.
• Zbiór pól dla dostawców jest inny i menedżerowie nie mają niezbędnych informacji, gdy dzwonią.

Dlatego konieczne jest określenie kontrahenta dla połączenia przychodzącego. Pokaż podstawowe dane: zamówienia, faktury, należności. Informacje są ładowane z wewnętrznego systemu logistycznego. Aby nie oszukać karty w CMS, napisaliśmy dodatek do PhonerLite (softphone) i innych softphonów. Wersja zawiera dwie funkcje:

• Notebook w softphone
• Karta z dowolnymi informacjami.

Karta z danymi klienta z CRM i systemami wewnętrznymi, które otwierają się, gdy połączenie przychodzące z PBX

Gdy połączenie przychodzące otwiera kartę firmową i osobę kontaktową. Menedżerowie zapoznają się z całą historią zamówień, faktur, należności, LTV. Ta karta jest zawsze otwarta i na wszystkich oknach, aby menedżer miał pod ręką informacje.

Półtora miesiąca zajęło stworzenie takiej karty - wraz z badaniami i rozwojem. Teraz dodatek PhonerLite jest zrozumiałym procesem o znanych terminach, funkcjach i ograniczeniach.

Po wprowadzeniu karty połączenia przychodzącego dział sprzedaży zaczął wydawać wow efekty po podniesieniu lampy. Przestaliśmy sprzedawać dłużnikom i już na etapie połączenia przychodzącego „zaoferowaliśmy” dłużnikom spłatę długów.

Liczenie śledzenia

Śledzenie połączeń to usługa telefoniczna, która śledzi skuteczność reklamy. Podczas korzystania ze śledzenia liczby statycznej każdy kanał reklamowy ma przypisany własny numer. Według niego w przyszłości jest sprzedaż analityczna.

Na rynku jest dużo śledzenia, weź i integruj. Jedyne pytanie to cena: wszystko, co uważaliśmy za 70 pokoi, jest bardzo drogie. Liczenie statyczne rozpoczyna się od 65 tys. Miesięcznie. Dla

Dlatego też dla ich marketerów dokonano ilości śledzenia za 15 tys. Kupiliśmy 70 numerów od różnych operatorów: Telfin, Zadarma (obrzydliwa jakość w regionach) i Telematyka, podłączonych do onlinePBX. W przypadku witryn opracowano skrypt zastępujący liczby w zależności od tagów UTM i cech geograficznych. Dodano integrację z Google Analytics.

Cena naszego śledzenia połączeń statycznych dla 70 numerów (obecnie 130 numerów - ok. Ed. ) - 10-15 tysięcy rubli. Jest to standardowa opłata miesięczna za pokoje i koszt minut. Tak, wydaliśmy pieniądze na rozwój, ale inwestycje te opłaciły się kilka razy.

Kompleksowa analiza

W kwietniu LeadPromo dołączył do holdingu Business Partner. Mamy więc wiodący system śledzenia ze wszystkich możliwych kanałów. Śledzenie połączeń doskonale pasuje do tego systemu, pozostaje tylko je zintegrować. W tym celu do śledzenia połączeń dodano interfejs programowy (API). Z jej pomocą zintegrowane usługi i zamknęły cały stos analiz:

Ruch → Połączenia → Lida → CRM → Finanse (fakt)

Dzięki temu rozwiązaniu tworzymy kompleksową identyfikowalność oraz raporty sprzedaży i marketingu (według kanałów). W wyniku tych ulepszeń uzyskaliśmy tanie śledzenie statyczne za pomocą IPA i technologii do kompleksowej analizy sprzedaży.

Ostateczne wyniki

Zakończenie sprawy: opracowanie, przetestowanie i wdrożenie wszystkiego zajęło nam trzy tygodnie. Wyniki były natychmiastowe, jesteśmy zadowoleni. Powtarzamy to, co robiliśmy na podstawie telefonii:

1. Skrzynka odbiorcza przejdź do odpowiedniego działu. Menedżerowie sprzedają, nie przenoszą połączeń.
2. Numery połączeń wychodzących są prawidłowo wybrane, klienci nie muszą dzwonić na duże odległości.
3. Podczas dzwonienia pojawia się karta z dodatkowymi danymi.
4. Rozważamy 70 źródeł reklamy i miesięczne oszczędzanie na liczeniu.
5. Śledzimy sprzedaż według źródła.

Pragnę przypomnieć, że realizacja została przeprowadzona w głównej działalności holdingu - federalnego operatora transportu pasażerskiego. Wdrożenie i udoskonalenie opłaciło się kilka razy i nadal przynosi pieniądze.

O autorze

Andrey Kałasznikow
Założyciel holdingu ” Partner biznesowy „

Telefonia dla biznesu z integracją z dowolnym CRM

Połącz za darmo