Бізнес Партнер: оптимізація і автоматизація своїми руками

1. проблемна область
2. як вирішували
3. розподіл вхідних
4. Картка вхідного дзвінка
5. К-трекінг
6. наскрізна аналітика
7. фінальні підсумки

У серпні 2015 року, ми публікували кейс холдингу «Бізнес Партнер» ексклюзивно для передплатників розсилки. Сьогодні всім розповідаємо, які доопрацювання в компанії зробили, щоб оптимізувати входять заявки, знизити витрати на зв'язок і зробити свій кол-трекінг, який економить 100 тисяч в місяць. Розповідає Андрій Калашников, засновник холдингу.

проблемна область

Ми - холдинг з декількох компаній і напрямків. Основний бізнес холдингу - Avtobus1.ru - федеральний оператор пасажирського транспорту, сервіс по оренді автобусів з водієм. Компанія працює в 6 містах (вже 20 - прим. Ред.): Москва, Єкатеринбург, Новосибірськ, Тюмень, Перм, Челябінськ. У нас 75 співробітників в 8 відділах - ми багато розмовляємо з клієнтами по телефону.

З ростом бізнесу і виходом в регіони росли витрати. Витрати на зв'язок збільшувалися, а менеджери працювали неефективно - витрачали час даремно. Ми проаналізували процеси компанії і виділили п'ять вузьких місць.

1. Усі вхідні дзвінки йшли через відділ продажів і знижували його ефективність. Продавці отримували до 60% нецільових дзвінків від постачальників і партнерів.
2. Не завжди з'являлася картка клієнта в ЦРМ при вхідному дзвінку, а стандартної інформації було недостатньо. Відділ продажів хотів бачити історію замовлень і платежів, розмір і структуру дебіторської заборгованості.
3. Клієнти з Новосибірська не розуміли, чому їм дзвонять з номера Єкатеринбурга - ми не завжди правильно вибирали зовнішній номер. Клієнти не передзвонювали - не хотіли витрачатися на дзвінок в інше місто.
4. У регіонах ми використовували стільниковий зв'язок. Через роумінгу і міжміських дзвінків щомісячні витрати доходили до 30 тисяч.
5. У нас багато реклами. К-трекінг для підрахунку ефективності починається від 65 тисяч - ми не хотіли переплачувати.

Ми хотіли знизити витрати - зменшити рахунки на вихідний зв'язок, не платити щомісяця за кол-трекінг і звільнити менеджерів для роботи з клієнтами.

як вирішували

Вузькі місця згрупували: обробка вхідних, вихідних, кол-трекінг. Стало ясно, щоб позбутися від вузьких місць, треба вирішити три завдання.

1. Виключити нецільові дзвінки в відділі продажів. Додати власну картку клієнта з усією необхідною інформацією, яка відкривається при вхідному дзвінку.
2. Перекласти регіональні офіси на СИП-телефонію. Автоматизувати вибір зовнішнього номера при вихідному, щоб виключити людський фактор.
3. Розробити статичний кол-трекінг для своїх потреб. Додати його в загальну (наскрізну) аналітику для відділу маркетингу.

У статті не витрачаємо час на стандартні операції, які вирішуються мишкою в панелі onlinePBX. Тільки складні завдання, над якими довелося повозитися. Почнемо з динамічної маршрутизації вхідних і власної картки клієнта. Ці рішення розвантажили відділ продажів на 60%.

розподіл вхідних

У нас по 400 входять в день. Частка звернень постачальників і партнерів - 60%. Але вони потрапляли на менеджерів відділу продажів, відволікаючи від цільових дзвінків. Потрібно було розвантажити продавців.

Ми не хотіли використовувати голосове привітання (IVR) через попереднього досвіду. Привітання тривалістю 14 секунд збільшило пропущені на 10%: клієнти не хотіли слухати інформацію про компанію, їм потрібен жива людина - менеджер. Тоді вирішили, всі вхідні повинні розподілятися автоматично. Невідомі номера - до відділу продажів. Постачальники транспорту - до відділу виробництва та сервісу. Інші контрагенти - реклама, хостинг, інфраструктура - до відділу фінансів, тому що зазвичай вони цікавляться звітними документами.

При розробці динамічного розподілу вхідних дзвінків ми використовували внутрішню базу даних і onlinePBX. У нас 14500 номерів, тому стандартне «Правило за номером" не підійшло. Ми використовували HTTP-запит при вхідному, який відправляє інформацію про дзвінок в бек-офіс, де скрипт вирішує куди дзвонити далі. Завдяки доопрацюванню ми вирішили два завдання:

1. На 60% розвантажили відділ продажів, що дозволило їм продавати. Метрики відділу - частка пропущених викликів і оброблені дзвінки - покращилися на 15%.
2. Скоротили недозвон. Будь-який входить розподіляється в потрібний відділ і відповідно до виробничого календаря (дзвінки у свята йдуть до відділу якості).

Приклад HTTP-запиту з onlinePBX за допомогою якого автоматизований вибір відділу при вхідному дзвінку

Картка вхідного дзвінка

Під час вхідного дзвінка необхідно знати: хто і на який номер дзвонить. Ви зрозумієте нас, якщо використовуєте безліч номерів. Тут працює стандартне рішення: ЦРМ + інтеграція з IP-телефонією. Але ми зіткнулися з двома труднощами:

• AmoCRM добре показує номер абонента тільки в хром, а у нас корпоративний стандарт - Фаерфокс.
• Набір полів у постачальників відрізняється і у менеджерів при дзвінку немає необхідної інформації.

Тому необхідно визначати контрагента при вхідному дзвінку. Показувати основні дані: замовлення, рахунки, дебіторську заборгованість. Інформація подгружается з внутрішньої логістичної системи. Щоб не мудрувати з карткою в ЦРМ, ми написали надбудову для PhonerLite (софтфон) і інших програмних телефонів. Доопрацювання включає дві функції:

• Нотатки в софтфона
• Картка з довільним відомостями.

Картка з даними по клієнту з ЦРМ і внутрішніх систем, що відкривається при вхідному дзвінку з АТС

При вхідному дзвінку відкривається картка компанії і контактну особу. Менеджери бачать всю історію замовлень, рахунків, дебіторку, LTV. Ця картка відкривається завжди і поверх всіх вікон, щоб інформація у менеджера була під рукою.

На створення такої картки витратили півтора місяці - разом з дослідженнями та розробкою. Тепер надбудова PhonerLite - зрозумілий процес з відомими термінами, можливостями і обмеженнями.

Після впровадження картки вхідного дзвінка, відділ продажів став видавати вау-ефекти вже після піднятої трубки. Ми перестали продавати боржникам і вже на етапі вхідного дзвінка «пропонували» дебіторам сплатити заборгованість.

К-трекінг

К-трекінг - телефонна послуга, яка відстежує ефективність реклами. При використанні статичного кол-трекінгу за кожним рекламним каналом закріплюється свій номер. По ньому в подальшому вважається аналітика продажів.

На ринку багато кол-трекінгу, бери і інтегрується будь-хто. Питання тільки в ціні: все, що ми вважали для 70 номерів, виходить дуже дорого. Статичний кол-трекінг починається від 65 тисяч в місяць. для

Тому для своїх маркетологів зробили кол-трекінг за 15 тисяч. Купили 70 номерів у різних операторів: Телфин, задарма (огидно якість в регіонах) і Телематика, підключили в onlinePBX. Для сайтів розробили скрипт підміни номерів в залежності від UTM-міток, географічних ознак. Додали інтеграцію з Google Analytics.

Ціна нашого статичного кол-трекінгу на 70 номерів (зараз 130 номерів - прим. Ред.) - 10-15 тисяч рублів. Це стандартна абонентська плата за номери і вартість хвилин. Так, ми витратили кошти на розробку, але ці вкладення окупилися кілька разів.

наскрізна аналітика

У квітні до холдингу «Бізнес Партнер» приєдналася компанія LeadPromo. Так ми отримали систему обліку лидов з усіх можливих каналів. К-трекінг відмінно вписувався в цю систему, залишилося тільки інтегрувати їх. Для цього в кол-трекінг додали програмний інтерфейс (АПИ). За допомогою нього інтегрували сервіси і закрили весь стек по аналітиці:

Трафік → Дзвінки → Ліди → ЦРМ → Фінанси (факт)

Завдяки цьому рішенню будуємо наскрізну простежуваності і звіти з продажу та маркетингу (по каналам). В результаті цих доробок отримали дешевий статичний кол-трекінг з АПИ і технології для наскрізної аналітики продажів.

фінальні підсумки

Закінчую кейс: нам знадобилося три тижні, щоб все розробити, протестувати і впровадити. Результати отримали миттєво, ми задоволені. Повторимо, що зробили на базі телефонії:

1. Вхідні йдуть до потрібного відділу. Менеджери продають, а не переводять дзвінки.
2. Правильно вибираються номера для вихідних, клієнтам не потрібно дзвонити на міжмісто.
3. При дзвінку спливає картка з додатковими даними.
4. Вважаємо 70 рекламних джерел і щомісяця економимо на кол-трекінг.
5. Відстежуємо продажу за джерелами.

Нагадаю, що впровадження проводили на основному бізнесі холдингу - федеральному операторі пасажирського транспорту. Впровадження та доопрацювання окупилися кілька разів і продовжують приносити гроші.

про автора

Андрій Калашников
Засновник холдингу « Бізнес партнер »

Телефонія для бізнесу з інтеграцією в будь-яку CRM

підключити безкоштовно