Чек-лист з 36 помилок менеджерів з продажу (з рішеннями)

1. 1. Відсутність посмішки в голосі
2. Рішення
3. 2. Незнання мат. частини
4. Рішення
5. 3. Фамільярність
6. Рішення
7. 4. Зайва самовпевненість
8. Рішення
9. 5. Складне вітання
10. Рішення
11. 6. Занадто швидка мова
12. Рішення
13. 7. Занадто повільна мова
14. Рішення
15. 8. Монотонна мова
16. Рішення
17. 9. Неписьменна мова
18. Рішення
19. 10. Немає рівного контакту
20. Рішення
21. 11. Клієнт не знає, з ким розмовляє
22. Рішення
23. 12. Рідкісне використання імені клієнта
24. Рішення
25. 13. Неправильне вимова імені клієнта
26. Рішення
27. Лайфхак
28. 14. Занадто складне ім'я менеджера
29. Рішення
30. Лайфхак
31. 15. Неготовність чути "ні"
32. Рішення
33. 16. Відсутність виявлення потреб
34. Рішення
35. 17. Занадто багато закритих питань
36. Рішення
37. 18. Нескінченне виявлення потреб
38. Рішення
39. 19. Метання від етапу до етапу
40. Рішення
41. 20. Перебивання клієнта
42. Рішення
43. 21. Розмови про життя
44. Рішення
45. 22. Спроби сперечатися з клієнтом
46. Рішення
47. 23. Необережність в вираженні думки
48. Рішення
49. 24. Підстилка для клієнта
50. Рішення
51. 25. Ігнорування інтересів клієнта
52. Рішення
53. 26. Я-підхід
54. Рішення
55. 27. Дурні питання
56. Рішення
57. 28. Згода з дріб'язковими бажаннями клієнта
58. Рішення
59. 29. Відповідь питанням на питання
60. Рішення
61. 30. Пауза після відповіді на питання клієнта
62. Рішення
63. 31. Втрата суті дзвінка
64. Рішення
65. 32. Спроби продати "в один дотик"
66. Рішення
67. 33. Відсутність заготовок для відпрацювання заперечень
68. Рішення
69. 34. Розмиті терміни при закритті угоди
70. Рішення
71. 35. Питання на зразок: "Вам зручно зараз говорити?"
72. Рішення
73. 36. Помилкові обіцянки в запалі продажу
74. Рішення

У попередніх частинах:

Етапи продажів. Встановлення контакту. виявлення потреб - частина 1 з 4

Презентація продукту, робота з запереченнями, завершення угоди - частина 2 з 4

Як скласти скрипт продажів, як обійти секретаря - частина 3 з 4

У цій, останній частині, я зібрав всі помилки менеджерів з продажу, які згадувалися в попередніх частинах статті, а також додав те, що не увійшло в попередні частини (близько 70% нового). Цю частину можна назвати бонусної, так як тут зосереджена вся суть без зайвої води, та й зберігати три статті, щоб потім вишукувати таку інформацію - не дуже зручно. Загалом, тут все те, що дійсно є сенс зберегти і використовувати. Приємного читання!

1. Відсутність посмішки в голосі

Погодьтеся, коли вам втомленим голосом пропонують щось купити, в вас тут же закрадається відчуття, що цей товар вже багато раз комусь до вас безуспішно намагалися продати. Клієнт відчуває в такій ситуації, що йому намагаються "втерти" щось зовсім йому не потрібне. І навпаки, з людьми, чий голос випромінює радість і доброзичливість, нам приємно мати справу, їм хочеться довіритися.

Рішення

Лайфхак: якщо ви дійсно будете посміхатися під час розмови по телефону, клієнт це відчує в вашому голосі. Досвідчені менеджери часто вміють говорити з "посмішкою в голосі" і без посмішки на обличчі, а досягається це практикою. Ось у мене до цих пір рефлекторно натягується посмішка, якщо я говорю по телефону. Всього за півтора року роботи це увійшло в звичку. Вам буде легше привчити себе до цього, якщо під час розмови дивитися на своє обличчя в дзеркало: так ви будете частіше ловити себе на відсутності усмішки.

2. Незнання мат. частини

Ви пробували пояснити кому-небудь суть предмета, про який нічого не знаєте? А пробували ще і продати цей предмет, розповідаючи про його сильні сторони при цьому?

Дуже складно красиво презентувати свій продукт і відпрацьовувати заперечення, коли в голові занадто мало знань щодо цього продукту. Часто зізналася менеджери не приділяють достатньої кількості часу на вивчення продукту, вважаючи, що їх майстерності вистачить на те, щоб продати навіть такий продукт, про який їм самим мало що відомо.

Рішення

Проблема вирішується постійним навчанням, що включає в себе розділ з тонкощами продукту. Тільки знаючи всі плюси і мінуси, можна скласти грамотну тактику продажів, що дозволяє збільшувати прибуток компанії. Нехай знає людина задасть вам максимально можливу кількість питань по продукту. Далі запишіть ті питання, на які ви не можете дати впевненої відповіді. Складіть план навчання і знайдіть відповіді на всі питання. Повторіть 2-3 рази з різними знаючими людьми.

3. Фамільярність

Пам'ятайте, колись до вас підходив незнайомий чоловік з вулиці, звертався на "ти" і просив підкинути грошей на проїзд?

Надивившись тренінгів інфобізнесменов, багато хто робить висновок про те, що якщо потрібно уникати зайвих формальностей в розмові, то потрібно звертатися до клієнта на "ти". Це груба помилка, особливо в b2b, адже розмова зазвичай ведеться з тим, хто уповноважений приймати рішення. Уявіть собі: сидить такий Big Boss і тут двадцятирічний хлопець на іншому кінці дроту починає йому "тикати", ще й намагається щось там продати.

Рішення

Досить вивчити правила ділового етикету, прослухати пару десятків розмов професійних менеджерів і вам стане зрозуміло, як саме варто підходити до спілкування з клієнтами. Знайти "золоту середину" непросто, але це стає можливим, якщо у вас є кмітливість і інтернет.

4. Зайва самовпевненість

Думаєте, що бачите клієнта "наскрізь"? Багато менеджерів, особливо з досвідом, часто починають мислити подібним чином. Це груба помилка, так як подібна самовпевненість стає причиною зайвої безпечності, необачність. Такий менеджер навряд чи буде працювати "на повну", будучи впевненим, що і 30% зусиль йому буде досить. Зазвичай така самовпевненість спостерігається у "зірок" - тих, хто працює не перший рік і може похвалитися деякими досягненнями.

Рішення

Щоб позбутися від зайвої самовпевненості, можна переслухати ряд найневдаліших розмов з клієнтами, щоб опуститися до реальності, в якій ніхто і ніколи нічого не може знати напевно. Якщо і це не допоможе, то чудовою мотивацією стануть погані показники, після яких ви, можливо, переосмислити свою самовпевненість.

5. Складне вітання

Адже ви точно чули такі привітання, що потім доводилося ще секунд 5 думати: "Чорт візьми, що це взагалі тільки що було ?!". Чи було у вас бажання продовжувати розмову після такого вітання?

Рішення

У привітанні не варто використовувати слова з подвійним змістом, складно вимовляються слова, а також ті, які погано сприймаються на слух. Простіше кажучи, всі ті слова, які можуть бути неправильно зрозумілі або взагалі не розчув.

6. Занадто швидка мова

Можете собі уявити панічний голос, від якого швидко починає боліти голова? Саме так звучить ваш голос, коли ви говорите занадто швидко, спілкуючись з клієнтом по телефону. Це звучить так, ніби ви дуже поспішаєте і намагаєтеся якнайшвидше "відстріляти" свої заготовлені фрази, щоб швидше побігти додому і вимкнути праску, який вже спопелив вашу улюблену сорочку.

Рішення

Позбутися від цього досить просто: можна прослуховувати кожен свою розмову або кожен десятий - не важливо. Суть в тому, щоб постійно нагадувати собі, що з цим треба щось робити. Можете навіть попросити товариша, щоб він сів поруч з вами і боляче щипав вас всякий раз, коли ви намагаєтеся налякати клієнта своїм панічним голосом.

7. Занадто повільна мова

О-о-о-дуже нудний розмову, від якого хочеться позбутися якнайшвидше. Це нагадує те почуття, коли ви йдете по вузькій дорозі, а людина перед вами плететься, як черепаха. Правда, дратує?

Був у нас на роботі один хлопець, який говорив та-а-ак повільно, що можна було заснути, поки він вимовить вітання. Ясна річ, більшість клієнтів не могли витримати цього нескінченно довгого пекла. Правда, зверну увагу на те, що пенсіонерам було з ним досить приємно спілкуватися, так як при більш швидкому темпі вони часом могли щось не розчути і втратити важливу деталь.

Рішення

Позбутися від проблеми можна таким же чином, як в попередньому пункті: слухайте свої діалоги, а також попросіть свого товариша, щоб той стежив за вами і постійно вказував на цю помилку, щоб ви не забували про це.

8. Монотонна мова

Як вам таке: дзвонить холодний і байдужий до всього людина, яка намагається переконати вас в тому, що співпраця з ним збільшить вашу прибуток. М'яко кажучи, так собі пропозицію.

Я продовжу історію про унікальність мого колишнього колеги: цей же хлопець, крім того, щоб говорити повільно, говорив все абсолютно монотонним голосом. Навіть програми, які синтезують мова, мають в своєму арсеналі більший спектр емоцій, ніж цей хлопець. Ваша мова повинна бути живою і цікавою, неможливо переконати людину, кажучи все одним голосом. Я б навіть сказав, що не так важливо, що саме ви говорите. Головне - те, як ви говорите, з якими емоціями, які акценти ставите, використовуючи різні інтонації.

Рішення

Почніть читати вірші. Я маю на увазі вголос, на публіці, що складається з незнайомих вам людей. Такі удари по самооцінці (а вони будуть) стануть для вас хорошим стимулом вчитися виразності, завдяки чому ваші презентації в розмові стануть захоплюючими і красивими.

9. Неписьменна мова

Здавалося б: яка різниця, говорити "двохсот" або "двухста"? Дуже багато людей в повсякденному житті використовують другий варіант. Але менеджери з продажу - це не ті люди, які повинні бути "багатьма". Мова повинна бути ідеальною: ніяких торт зі сливовим джемом, куплених на суму близько двісті рублів. А ось про картавящіх людей нічого не скажу: часто це стає особливою "фішкою" менеджера, особливо у випадках, коли переговори ведуться з одними і тими ж клієнтами.

Рішення

Знайдіть собі слухача-перфекціоніста, який прекрасно володіє мовою. Знайшли? Тепер скачайте тексти зі складними словами, в яких всі зазвичай припускаються помилок при вимові (є такі тексти). Читайте вголос цього перфекціоніст. Якщо вам вдасться вижити - проблема буде вирішена через кілька таких текстів.

10. Немає рівного контакту

Ви звертаєтеся клієнта по імені та по батькові в той час, як він кличе вас просто по імені? Вітаю, клієнт домінує над вами, а ваша цінність і важливість в його очах прагне до нуля. Якщо клієнт називає вас тільки по імені, то і ви кличте його тільки по імені. Звертайтеся до нього в тій же мірі офіційно, що і він до вас: ваша співпраця - це не послуга в вашу сторону, а взаємовигідне партнерство.

Рішення

Як і більшість проблем, цю можна вирішити за допомогою товариша, який буде вас щипати щоразу, коли ви будете плазувати. Чому я пропоную саме щипати? Тому, що ви цього заслуговуєте, раз допускаєте помилку. Жарт. Якщо це не буде неприємно (виправлення товариша), то вам буде важче перевчитися.

11. Клієнт не знає, з ким розмовляє

Просто уявіть: вам дзвонить noname і "з порогу" розповідає про те, які класні він робить сайти. Це може здатися смішним, але дуже малоймовірно, що ви продовжите вести з ним бесіду. Хіба тільки для того, щоб підняти собі настрій.

Часто менеджери забуваються і відразу "переходять до справи", геть забуваючи про те, щоб представитися. Що вашому клієнтові буде цікаво дізнатися про вас: ваше ім'я, ваше місце роботи, вашу посаду, мета вашого дзвінка. Не знаючи цього, він просто не зорієнтується, як з вами розмовляти. Як правило, якщо людина не може зорієнтуватися, як краще вчинити - він просто уникає здійснення вчинку, так як зазвичай це несе в собі менше небезпек, ніж необдуманий вчинок. Простіше кажучи, якщо клієнт не знає, з ким говорить - ваша розмова не задався.

Рішення

Якщо ви зловили себе на тому, що не ввійшли в під час розмови, покарайте себе: візьміть список ваших друзів в соціальних мережах (хоча б людина 100) і уявіть кожного з них на папері. Уявіть так, ніби збираєтеся його знайомити зі своїм клієнтом, описавши все необхідне. Це досить важко і нудно, тому після ряду подібних покарань вам буде легше виправитися.

12. Рідкісне використання імені клієнта

Власне ім'я - це найсолодший звук для кожної людини. Вам буде набагато простіше налагодити емоційний контакт і увійти в довіру клієнта, якщо ви будете називати його по імені.

Рішення

Викресліть всі "загальні" звернення. Особливо такі, як "молода людина", "чоловік", "дівчина", "жінка" і ін. Пам'ятається мені, я якось не витримав і звернувся до клієнтки "дамочка", але це вже зовсім інша історія ... Сформувати у себе звичку називати клієнта по імені можна за допомогою покарань. За кожне знайдене в діалозі "загальне" звернення віддавайте своєму колезі, скажімо, 50 рублів. По-перше, вам не буде подобатися втрачати гроші, а по-друге, колега буде більш охоче вам допомагати.

13. Неправильне вимова імені клієнта

Я думаю, що все прекрасно розуміють, що в Росії все частіше можна зустріти ім'я на кшталт Кім або Вілен. Часто імена такого роду неправильно озвучуються і це, як правило, ображає клієнта. Знаєте, що найстрашніше? Те, що клієнт дуже навряд чи поправить вас і до кінця діалогу ви будете неправильно вимовляти ім'я клієнта. У підсумку, що ми маємо: клієнт з кожним разом дратується все більше, але мовчить. А ви навіть не можете зрозуміти, чому розмова йде так туго.

За день мені доводилося розмовляти з 2-4 сотнями людей і я пам'ятаю кілька випадків, коли в CRM відкривалися некоректні дані клієнта. Уявіть собі всю біль ситуації, коли клієнтку звуть Тамара Іванівна, а я весь розмова покликом її Ірина Василівна, а та, в свою чергу, нічого мені не говорить з цього приводу. А після розмови програма все ж вирішує довантажити потрібну інформацію і я розумію, що весь діалог називав людини не його ім'ям, а він мені й слова не сказав.

Рішення

Скачайте собі сотню скоромовок, що складаються з складних імен. Якщо не знайдете - складіть самостійно. Щоразу перед тим, як ви будете починати дзвінки - проговорите кожну скоромовку. Згодом ви навчитеся вимовляти навіть найскладніші імена. З ситуацією з моєї історії нічого не поробиш, як ви розумієте.

Лайфхак

Наповнити скоромовку іменами буде простіше, якщо ви будете записувати імена тих клієнтів, які вам було важко вимовити, або, якщо все зовсім погано, які ви не змогли вимовити і в паніці повісили трубку. Так вам не доведеться витрачати додатковий час на пошук імен для скоромовки.

14. Занадто складне ім'я менеджера

Якщо ваше ім'я складно вимовити, то клієнту буде не комфортно з вами розмовляти і навіть не тому, що йому буде складно вимовляти ім'я. Співрозмовнику банально буде ніяково запитати у вас, чи правильно він вимовляє ваше ім'я, не кажучи про те, що йому може стати соромно, якщо він скаже ім'я неправильно. Така ситуація буде відволікати вашого клієнта від суті вашого дзвінка, через що продати буде складніше.

Рішення

Коли я працював на продажах, то часто представлявся Дімою, хоча звуть мене Кім. Здавалося б: всього три букви, але перший час майже кожен діалог мені доводилося говорити по буквах: "До І М - всього три букви" або ще гірше: "Кирило, Ірина, Михайло", після чого до мене зверталися, як до Кирила, а часом і як до Ірини, незважаючи на грубуватий голос. Загалом, краще просто назвіть то ім'я, яке буде точно вимовлятися правильно.

Лайфхак

Якщо продажу холодні (по вашій базі), то можна представлятися ім'ям клієнта з CRM. Той факт, що ви тезки, підніме клієнту настрій і вся розмова піде простіше. Особливо, якщо клієнта звуть Альберт або Ібрагім.

15. Неготовність чути "ні"

Мені часто доводилося спостерігати, як менеджери клали трубку після першого "немає". Багато хто розуміє, що це нерозумно, але все одно надходять таким чином, так як у них починається паніка. Насправді найстрашніші клієнти - це ті клієнти, які з усім погоджуються. Їх угодовство дуже легко пояснити: їм просто плювати і вони навіть не слухають вас. Перший час я не міг зрозуміти, як так: клієнта ніби як все влаштовувало, розмова йшла так гладко, але продаж не вдавалася. Відмова - це показник того, що клієнт взагалі вникає в те, що ви говорите. Це говорить про те, що йому цікаво те, про що ви говорите. Простіше кажучи, це як раз і є той дзвіночок, який підказує, що потрібно продовжувати.

Рішення

Скачайте якусь базу адрес і телефонуйте різним людям зі своїми вкрай зухвалими пропозиціями. Чим абсурдніше вашу пропозицію - тим краще. Наприклад, пропонуйте купити собаку вуличної породи за 30 тисяч. Для початку вистачить того, щоб звикнути чути "ні" та інші негативні реакції. Потім ви можете піти далі: після першого "ні" все-одно намагатися продати собаку і так до тих пір, поки людина не повісить трубку. Важливо при цьому зберігати серйозність, щоб людина не вирішив, що ви просто жартуєте.

16. Відсутність виявлення потреб

Ще на навчанні мій тренер дав мені урок. Завдання було таким: потрібно було продати їй послугу вигаданого турагентства. Послуга теж вигадана: ми самі могли вибирати, що запропонувати. Я взявся бути капітаном команди і придумав класну презентацію цікавою і незвичною послуги. Ми були реально крутіше, ніж друга команда, але ось невдача: перед презентацією нашої крутий послуги ми не дізналися у клієнта, що йому взагалі потрібно. У підсумку ми пропонували шикарний одиночний тур зі стриптиз-баром для дівчат тій людині, яка хотіла б потрапити на хороший гірськолижний курорт зі своїм чоловіком і дитиною. Зараз це здається очевидним, але тоді це було не так уже й просто. В общем-то, помилка все ще актуальна: багато менеджерів намагаються продати свою послугу ще до того, як дізнаються, що потрібно клієнту.

Рішення

Знайдіть в соц. мережі сотню незнайомих вам людей і спробуйте з'ясувати, чого не вистачає кожному з них. Не зупиняйтеся на першому їх відповіді, на зразок "грошей": докопуватися до правди так наполегливо, як це можливо. Так ви навчитеся з'ясовувати, що потрібно людям, а сам експеримент буде нагадувати вам про необхідність виявлення потреб. Не думайте, що вам ніхто не відповість: в соц. мережах спілкування має свої особливості і люди в них ведуть себе не так, як при звичайній розмові. Намагайтеся не вибирати людей протилежної статі, інакше ваші повідомлення можуть сприйняти, як акт шлюбних ігор і замість відповіді ви отримаєте музичну доріжку.

17. Занадто багато закритих питань

Ви хочете пограти в слідчого? Тоді краще йдіть працювати в поліцію. Клієнти не люблять допитів і задавати ряд питань в форматі "так / ні" - це серйозна помилка, яка обійдеться вам в ту суму, яку ви могли б заробити на продажу, якби не грали в поганого копа. Задавайте більше відкритих питань і лише парочку закритих, щоб остаточно підвести суть думки клієнта.

Рішення

Попросіть кого-небудь протягом тижня задавати вам тільки закриті питання, щоб ви зрозуміли, наскільки холодніше і неприємніше стає при цьому спілкування. Швидше за все, ви засвоїте урок і будете намагатися уникати надмірного використання закритих питань в діалозі з клієнтом.

18. Нескінченне виявлення потреб

Менеджерів так часто лають за те, що вони недостатньо повноцінно виявляють потребу, що ті часом йдуть в іншу крайність: виявлення потреби заради виявлення потреби. По суті, це виглядає, як зустріч депутата з мешканцями, де депутатом виступає менеджер з продажу, а мешканцем - клієнт. Депутат старанно задає питання про бажання клієнта, а той з радістю виливає душу, але все без толку: продажу все одно не буде.

Рішення

Виявили одну потребу - продовжуйте заглиблюватися в неї. Не намагайтеся виявити ще одну потребу. Заглибилися - спробуйте приміряти ваш продукт під цю потребу (в голові). Не вийшло - переходите до іншої потреби. І так робіть лише до тих пір, поки вам не вдасться приміряти ваш продукт на виявлену потребу клієнта.

19. Метання від етапу до етапу

Часто спостерігав і спостерігаю, як менеджери перестрибують від етапу з виявленням потреб до презентації продукту, а потім назад до виявлення потреб. Ваша презентація в цьому випадку буде виглядати не більше переконливо, ніж бездомний, який намагається продати вам свою книгу про те, як легко робити гроші на ринку цінних паперів.

Рішення

Купіть найпростіші і дешеві настінні годинники. Витягніть звідти циферблат. Візьміть три маркера різних кольорів. Поділіть циферблат на три частини, починаючи з 12 години. Кожну частину підпишіть, починаючи з 12 години: Встановлення контакту, виявлення потреб, презентація продукту відповідно. А тепер уявіть, що ви не можете повернути вже минулий етап, як не можете повернути минулий час. Повісьте годинник десь на робочому місці, щоб вони нагадували вам, що ці етапи йдуть строго по порядку і ніяк інакше.

20. Перебивання клієнта

Навіть якщо ви вже зрозуміли, що мав на увазі клієнт і навіть якщо він говорить про ваш продукт щось, що не відповідає дійсності - не здумайте перебити його, щоб договорити його думку замість нього або щоб поправити його помилкове висловлювання. Це вкрай елементарне і базове правило, але воно дуже часто порушується. Намагайтеся стежити за цим.

Рішення

У кожної людини є знайомий, який любить перебивати. Спробуйте розповісти цього знайомому довгу історію. Задумайтесь. Перестаньте робити так само. Є сенс періодично прослуховувати свої невдалі розмови, щоб виявляти такі випадки і нагадувати собі про це. Або ж нехай хто-небудь сяде поруч з вами і підключиться до вас через додаткову гарнітуру. Ця людина може постійно поправляти вас під час розмови з клієнтом, завдяки чому вам буде простіше позбавитися від цієї звички.

21. Розмови про життя

Поговоримо "за життя"? У моїй практиці часто траплялося так, що контакт з клієнтом був встановлений настільки якісно, ​​що він починав вести зі мною дружню бесіду на теми, не пов'язані з метою дзвінка. Можливо, це свідчить про якісне емоційному контакті, але в той же час про неправильне ведення діалогу, раз таке взагалі сталося. Це потрібно дуже коректно припиняти, та так, щоб клієнт не образився, що ви не хочете слухати про те, як він з дружиною їздив на море. Часто клієнт робить це несвідомо, так що якщо ви дасте йому тонкий натяк - він відразу візьме себе в руки.

Рішення

* Місце для вашого рішення * - пишіть в коментарях, як чинити в цьому випадку, так як я не знаю, що конкретно можна сказати з цього приводу.

22. Спроби сперечатися з клієнтом

Ви не згодні з запереченнями клієнта, але не знаєте, як їх парирувати? Дам підказку: не намагайтеся сперечатися з клієнтом, особливо на теми, що стосуються сфери його бізнесу. Замість суперечок менеджери з продажу переконують своїх клієнтів, просто ставлячи питання. Саме навідні на потрібні думки питання - ось, що потрібно використовувати, в тому числі і для відпрацювання заперечень.

Рішення

Зв'яжіться з будь-яким web-дизайнером або програмістом. Попросіть його розповісти вам, як йому набридли клієнти, які нічого не тямлять, але постійно влазять в процес роботи. Попросіть його не стримуватися. Подивіться на те, яку реакцію у людини викликають суперечки на теми, в яких він вважає себе компетентніше, ніж ви. Точно так же у вас з клієнтом, в бізнес якого ви лізете.

23. Необережність в вираженні думки

Клієнт повинен говорити 80% діалогу. Може здатися, що це безпосередньо пов'язано з тим, що менеджер повинен задавати питання, а не говорити, але це не так: то, що менеджер повинен лише ставити питання - це наслідок того, що чим більше продавець скаже - тим більше у клієнта буде можливостей для заперечень. Будьте впевнені: кожне ваше слово - це додаткове зброю в руках клієнта. Краще не давати співрозмовнику приводу і не висловлювати свою думку даремно: тільки питання і суть пропозиції, ніякої "води".

Рішення

Спробуйте вплутатися в суперечку в якомусь філософському співтоваристві. Кожне ваше пропозицію обов'язково розберуть на частини, знайдуть протиріччя і вкажуть на вашу дурість. Проведіть в коментарях такого співтовариства близько тижня і звичку говорити не по справі як рукою зніме. Крім того, ви зможете переконатися, що найдосвідченіші сперечальники зазвичай нічого не говорять, а лише задають питання.

24. Підстилка для клієнта

Манера мовлення на кшталт: "Я хотів би вам запропонувати", "Я дзвоню з пропозицією" - це вірний спосіб убити свою важливість в очах клієнта. Замість взаємовигідного співробітництва, замість партнерства, ви пропонуєте йому надати вам послугу - скористатися вашою послугою за його гроші. Дайте клієнтові шанс самостійно вирішити, буде він вас поважати чи ні. Не потрібно сприяти тому, щоб він відчував себе господарем ситуації.

Рішення

Використовуйте фрази на кшталт: "Я дзвоню, щоб обговорити можливість взаємовигідного співробітництва", "Я тут, щоб обговорити співпрацю", "Я дзвоню, щоб дізнатися, чи можемо ми бути корисними один для одного". Тільки так, тільки на рівних.

25. Ігнорування інтересів клієнта

Ваше привітання починається зі слів про те, який класний у вас продукт, скільки років ви на ринку, як багато клієнтів у вас було, які вигідні у вас постачальники? Клієнта цікавить його вигода. На ваші досягнення йому п ..., кхм, плювати. Забудьте про хвастощі. Краще розкажіть йому про те, що він отримає від роботи з вами. Не просто "100 успішних кейсів", а "У нас є досвід і ми можемо дати гарантії, завдяки чому Ваша прибуток точно виросте".

Рішення

Дуже важливо дотримуватися зв'язку "властивість-вигода". Найяскравіший приклад використання цієї зв'язки: є продукт - соняшникова олія. Є властивість: рослинний жир. Вигода для клієнта: "Наше масло складається з рослинних жирів, а тому в ньому немає холестерину, завдяки чому Ваші судини залишаться здоровими". А тепер просто банальне хвастощі: "Ми робимо краще соняшникова олія. Наші соняшники вирощують з використанням передових технологій, а наша компанія працює на цьому ринку більше 900 років". Відчуваєте різніцю?

26. Я-підхід

Занадто багато "Я" в розмові з клієнтом - це показник того, що вас більше цікавить власна персона, а не співпраця з клієнтом і взаємовигідні умови.

Рішення

Використовуйте менше "я вважаю", "я думаю", "я хочу" і інших поганих фраз, що починаються на "я". Замість цього цікавтеся думкою клієнта: "що Ви думаєте про це?", "Ви можете ...", "Ця дає Вам можливість ...".

27. Дурні питання

"Хитрі маніпулятори", надивившись на тренінги, де розповідають про те, що клієнта потрібно змусити три рази сказати "так", але не розповідають про те, як це зробити грамотно, починають задавати неймовірно убогі питання. Наприклад: "Ви хочете збільшити прибуток?" або "Ваш бізнес потребує продажах?". Та ні, хлопці, що ви. Гроші та продажу - це всього лише те, за рахунок чого живе бізнес. Яка дрібниця, чорт візьми. Я уявляю, як сидить Big Boss і його очі наливаються кров'ю від того, що його тримають за повного ідіота, якщо вже задають подібні питання.

- Як вас звати?

- Андрій.

- Андрій, да?

- Так.

- Тобто, Ваше ім'я Андрій, я вірно зрозумів?

- Так ...

- Значить, я можу до Вас так і звертатися, на ім'я Андрій, вірно?

- Так, ти відмінно міркуєш, username!

Ну ось і все: три «так» отримано. Вважайте, що продаж у вас в кишені.

Рішення

Використовуйте відому техніку "вбивання гака". Суть її в тому, щоб поставити запитання, відповідь на який продемонстрував би вам принципову зацікавленість клієнта в вашій послузі. Наведу приклад: одного разу ви вже телефонували клієнту і домовилися про те, що він вивчить вислане вами комерційну пропозицію, після чого ви передзвоніть в обумовлені терміни. Так ось, якщо під час другого дзвінка ви на самому початку розумієте, що клієнт вивчив КП, можете задати питання, на кшталт цього: "З огляду на, що ви погодилися вивчити КП, я так розумію, що певний інтерес * вирішити таку проблему * у вас присутній, правильно? ", або" Шановний, ви знайшли час на вивчення мого КП. Я так розумію, що певний інтерес до співпраці присутній, вірно? " . Відчуваєте різницю між дурним і доречним питанням?

28. Згода з дріб'язковими бажаннями клієнта

Зазвичай, коли від клієнта виходить потік дрібних технічних питань, на кшталт: "А можете зробити ...?" люди відповідають: "Так, звичайно можемо зробити і так", не зважаючи на те, що потік таких питань може бути нескінченним - на що фантазії вистачить.

Рішення

У таких випадках важливо перехопити ініціативу, збивши "програму" клієнта, спрямовану на ряд дрібних питань. Ініціативу взяти не складно, для цього можна задавати питання: "Вас все влаштовує, окрім" ось цієї "маленької деталі, вірно?" або "Ви готові зробити замовлення, і залишилося уточнити" ось цю "останню робити, я правильно розумію?". Клієнт або скаже вам: "Так, ще ось ця пара моментів і все ок" і ви отримаєте замовлення, або клієнт з розряду "зайшов в магазин, щоб погрітися". Другий після цього питання просто йде і ви не витрачаєте час на того, хто чи має інтерес до співпраці з вами.

29. Відповідь питанням на питання

Ваші "хитрі штучки" на кшталт відповіді питанням на питання дуже дратують. Особливо, якщо це клієнт, який хоче докладніше дізнатися про мінуси співпраці, про який ви говорите. Що робити, якщо клієнт задає питання?

Рішення

Дайте йому довгий і розгорнуту відповідь, щоб він заспокоївся і зрозумів, що його питання поважають і відповідають на них, що ви не пройдисвіт, який ухиляється від питань. Однак є одна важлива "але": відразу після своєї відповіді ви повинні поставити зустрічне питання клієнту, не роблячи паузи. Ось тепер ваш зустрічне запитання не викличе негативної реакції, так як ви вже дали відповідь на питання, яке цікавило клієнта.

30. Пауза після відповіді на питання клієнта

З попереднього пункту народився цей - ніколи не робіть паузи після відповіді на питання клієнта. Чому? Тому що так ви дасте йому шанс поставити вам таке запитання і ініціатива в розмові буде безнадійно вами втрачена.

Рішення

Відразу ж після своєї відповіді завжди задавайте будь-якої зустрічне запитання. Це дозволить вам не втратити ініціативу в переговорах, а також дасть можливість здобути додаткову інформацію, яка може допомогти вам схилити клієнта до співпраці.

31. Втрата суті дзвінка

Часто "бувалі" менеджери обговорюють з колегами дуже важливі питання: "Капец, мені сьогодні такий тупий клієнт попався! Уся розмова сам собі суперечив, не міг навіть аргументувати свою відмову". Хто працював на продажах, той знає, що це звичайна практика. Так ось, нерідко такі ось "розумники" починають демонструвати клієнту його "дурість" прямо під час розмови. Так, я не жартую - вони замість продажу намагаються вказати клієнту на всі суперечності в його словах, в деякому роді насміхаючись над тим, що той не може висловити суть свого бажання. Само собою, вони не думають, що клієнт, на відміну від них, не був готовий до розмови, але суть зовсім не в цьому. Головне, що така помилка дуже поширена і її потрібно активно викорінювати.

Рішення

Тримайте себе в руках, а якщо не можете - йдіть якомога далі від роботи з клієнтами.

32. Спроби продати "в один дотик"

Багато починаючі продавці намагаються здійснити продаж з першого дзвінка. Це велика помилка, адже якщо в b2c у такого підходу ще є шанс, то в b2b цей підхід приречений. Справа в тому, що слухати всю суть вашого комерційної пропозиції ніхто по телефону не стане, а приймати рішення про співпрацю без ознайомлення з пропозицією - це просто самогубство. Продати "в один дотик" в b2b неможливо.

Рішення

Просто запам'ятайте елементарну схему: подзвонили, закрили дзвінок на те, щоб скинути комерційну пропозицію на пошту і повторно передзвонити через N днів. У призначений день передзвонюють і вже тоді закриваєте розмову на продаж, коли клієнт ознайомився з вашим комерційною пропозицією і готовий приймати рішення.

33. Відсутність заготовок для відпрацювання заперечень

Зазвичай ситуація така: новачки не використовують заготовки, "середні" мають масу заготовок на папірцях, профі тримають все заготовки в голові. Не маючи заготовлених відповідей на питання, які можуть виникнути у клієнта в тому чи іншому варіанті розмови (а основних варіацій може більше кілька десятків, в залежності від якості створеного скрипта продажів), дуже складно буде швидко і впевнено парирувати заперечення клієнта. Ваша невпевненість буде помічена в частки секунди і весь етап роботи з запереченнями буде провалений.

Рішення

Записуйте кожне унікальне заперечення кожного клієнта, заздалегідь готуйте відповіді на кожне з заперечень. Намагайтеся запам'ятати, після яких слів які заперечення виникають, і після яких ваших відповідей яка реакція послідує. Якщо ви будете мати достатній досвід і добру пам'ять, то велика частина розмови буде йти за вашим планом: ви зможете маніпулювати поведінкою клієнта, заздалегідь знаючи, що він, швидше за все, відповість і які у нього, швидше за все, будуть заперечення. За півтора року роботи в продажах по одній і тій же сфері я з самого початку діалогу міг зрозуміти, буде продаж чи ні, але я не вів себе самовпевнено: це лише ймовірність і вона не стовідсоткова. Не варто розслаблятися.

34. Розмиті терміни при закритті угоди

Коли терміни розмиті, виникає трудноразрешимая ситуація: ви не можете зрозуміти - клієнт все ж збирається до вас звертатися і просто довго думає або ж він втрачений назавжди. Через це відбувається деяка плутанина, адже зателефонувавши клієнту повторно, в разі, якщо він насправді якраз збирається з вами зв'язатися і зробити оплату - ви викличте зайві підозри. Клієнт може вирішити, що щось йде не так і, щоб не ризикувати, він просто відмовиться від угоди. У підсумку: ви або телефонуйте того, хто просто довго думає і викликаєте у нього зайві підозри, або ви не дзвоните, і мучитеся в здогадах, забув про вас клієнт.

Рішення

Наприклад, якщо ви подзвонили клієнтові перший раз і домовилися про те, що він вивчить вашу комерційну пропозицію, після чого ви йому передзвоніть - обов'язково обговорюйте точні терміни, в межах яких ви йому передзвоніть. Якщо це другий дзвінок, то обговорюйте точні терміни оплати: "Як вважаєте, скільки часу Вам буде потрібно, щоб внести передоплату?" або більш ранній варіант: "Як думаєте, скільки часу Вам потрібно, щоб заповнити бриф і вислати його нам?". Таким чином ви не тільки ставите м'який дедлайн, а й в майбутньому зможете визначити, зник клієнт або він просто ще не надумав зв'язуватися з вами. Виходячи з цього вам буде простіше зрозуміти, як вести себе в ситуації, що склалася.

35. Питання на зразок: "Вам зручно зараз говорити?"

"Ні, незручно" - такий буде відповідь в більшості випадків. Ні на цій планеті того, хто був би зацікавлений в розмові з менеджером з продажу до того, як той почне свою роботу. Ставлячи клієнту таке питання, ви фактично даєте йому привід втекти від вас ще до того, як ви встигнете що-небудь сказати. Навіть якщо клієнтові повинно було бути цікаво те, що ви хочете озвучити - у вас навіть можливості такої не буде.

Рішення

Замість цього питання краще використовуйте формулювання: "Скажіть, Василь, скільки часу Ви готові приділити нашої розмови?". Так у клієнта немає прямої можливості уникнути розмови, не кажучи про те, що якщо у нього п'ять хвилин - ви самі можете зрозуміти, що говорити зараз немає сенсу, після чого ви можете домовитися про передзвоні.

36. Помилкові обіцянки в запалі продажу

Це я так завуалював відверту брехню. Часто менеджери входять в раж і їм хочеться будь-яким способом отримати продаж. Не заради грошей, а заради почуття, що вони зуміли переконати складного клієнта. Запевняю, це трапляється частіше, ніж може здатися. Я бачив сотні подібних випадків серед своїх колег, та й сам я якось мало не допустив цю грубу помилку. І я б її допустив, якби випадково не натиснула на кнопку скидання виклику.

Рішення

Не знаю, як цього можна уникнути. Все-таки на те це і називається "увійти в раж", що людина не зовсім усвідомлює себе поза ситуації, в якій знаходиться. Якщо є хороші ідеї - тут є відмінне місце для вашого рішення.

Ось і все, список закінчений, як і заключна частина моєї статті на тему телефонних продажів.

З вами БУВ проект Videolom, підписуйтесь на нас "ВКонтакте"!

Автор: Кім Саркісян

Редагування тексту: Вікторія Стеблина