Официальный сайт движения «Москва без Лужкова!»
Главная Новости Москвы Наши новости Популярное
  • Новости
  • Новости
  • ВХОД В ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ
    логин
    пароль
       
      Где купить переходник на фотоаппарат

      Я решила попробовать заработать в интернете на фотографиях, и приобрела хороший фотоаппарат. Спустя некоторое время я захотела снимать мелкие объекты, например песчинки песка или капельки воды. Но

      Уборка квартир в москве
      Проф уборка квартир в москве позволяет не беспокоиться о кавардаке, который повстречает Вас либо Вашу вторую половинку. Если Вы закатывали гулкую вечеринку, а на утро остались совершенно одни, то конкретно

      Оклейка авто в Москве
      Наверняка всем автомобилистам знакома ситуация, когда любимый железный конь требует устранения возникшей неисправности, а на СТО говорят, что рабочий день мол заканчивается, а завтра так и, вообще выходной.

    Новости

    NPS: що таке Net Promoter Score і як почати його вважати

    1. Навіщо потрібен Net Promoter Score?
    2. Індекс споживчої лояльності - формула NPS
    3. Складнощі перекладу
    4. Net Promoter System: більше, ніж індекс
    5. Структура Net Promoter System
    6. Як Serpstat впровадив NPS-опитувальник за допомогою SatisMeter
    7. Як налаштувати NPS за допомогою безкоштовного сервісу userreport.com
    8. Чому NPS так повільно впроваджується в Рунеті?
    9. висновки

    Я бачив опитувальники NPS на сайтах великих банків, інтернет-магазинів, отримував SMS з опитуваннями від операторів мобільного зв'язку. Перша реакція - піти до маркетологу і поставити задачу впровадити лічильник індексу споживчої лояльності на свій сайт. Упевнений, саме так багато і надходять.

    Мета цієї статті - попередити про небезпечну помилку в маркетингу: бездумного і неправильного впровадження NPS-опитувальника.

    Навіщо потрібен Net Promoter Score?

    Співробітник консалтингового агентства Фред Райхельд аналізував лояльність клієнтів до самих різних компаніям в США: пасажирські авіаперевезення, страхування, оренда автомобілів. Сотні корпорацій, схем роботи і тисячі різних опитувальників. В результаті - нульова можливість порівняти лояльність клієнтів декількох компаній в одній і тій же сфері.

    В якості альтернативи Фред запропонував зробити опитувальник з єдиним питанням: «How likely is it that you would recommend our company / product / service to a friend or colleague?», І десятибальною шкалою.

    », І десятибальною шкалою

    Перевага саме такого опитувальника перед стандартним набором відповідей - універсальність. Клієнт може за допомогою однієї оцінки висловити, що думає, про вашу компанію / продукт.

    Інше питання - інтерпретувати, що ця оцінка означає. Після заповнення опитувальника в дію вступає процедура зворотного зв'язку з респондентом для відповіді на питання: чому ви можете (або не можете) рекомендувати нашу послугу. У деяких випадках пропонують і третє питання про те, що компанія може зробити, щоб стати краще.

    Тут немає єдиного алгоритму. Іноді відповідну форму просять заповнити відразу після першого кроку, іноді - наздоганяють листом або дзвінком.

    Якщо гравці візьмуть дану метрику, вважав Фред, кожної компанії в конкурентній галузі стане легше усувати проблеми в роботі з клієнтами, збільшувати прибуток, а також моментально вимірювати ефективність нововведень.

    За даними Райхельда, в більшості індустрій існує залежність між рівнем зростання компанії і кількістю промоутерів серед її клієнтів (тих, хто вибрав 9-10):

    За даними Райхельда, в більшості індустрій існує залежність між рівнем зростання компанії і кількістю промоутерів серед її клієнтів (тих, хто вибрав 9-10):

    Не знаю, чи допомогла дослідникові робота в одному з авторитетних консалтингових агентств США (Bain & Company), але з пропозицією Райхельда погодилися практично всі. У тому числі компанії з Fortune 500.

    Гіпотезу індексу споживчої лояльності критикують за вибірковість сфер, в яких була помічена кореляція між показниками опитувальників і динамікою розвитку підприємств. Якщо вашої тематики немає в популярних дослідженнях, на кшталт Net Promoter Score Benchmark Study від Temkin Group, варто задуматися.

    Індекс споживчої лояльності - формула NPS

    Все було б занадто просто, якщо б обмежувалося вивантаженням середніх показників опитувальника для щомісячного звіту.

    По-перше, весь пул відповіли ділиться на три частини, в залежності від поставлених оцінок:

    • 1-6 - детрактори. Іншими словами - критики бренду. Серед них найбільше завзятих авторів негативних відгуків і майбутніх клієнтів ваших конкурентів;
    • 7-8 - нейтрали. Такі клієнти рідше генерують негатив, але немає ніякої гарантії, що вони залишаться вашими клієнтами в майбутньому. Будь-яке подих вітру - і вони підуть;
    • 9-10 - промоутери. Фанати бренду, давні клієнти, які активно просувають продукти компанії і генерують позитивні відгуки. Зазвичай вони найохочіше спілкуються з менеджерами.

    Далі індекс лояльності обчислюється за формулою:

    Для любителів математики - складніша викладка з підрахунком дисперсії дослідження.

    Індекс NPS іноді пишуть без знака відсотків - 60 замість 60%.

    Коли ви встановите опитувальник і зробите перший завмер, отримаєте результат від -100 до 100.

    Питання: коли проводити виміри? Не існує єдиної думки - занадто багато відмінностей між компаніями і потребами клієнтів в різних сферах.

    CEO Promoter.io Чад Кек радить задатися іншим питанням : А як часто показувати опитувальник клієнта?

    Якщо це користувач мобільного застосування, періодичність може бути такою:

    • через 7-15 днів після установки;
    • через 30-90 днів після першого опитування;
    • через 90 днів після другого опитування.

    Цикл в 90 днів обраний, тому що, за відгуками більшості клієнтів Promoter.io, у компанії є вікно в 90 днів, перш ніж детрактор видалить додаток.

    В інших сферах цього вікна може взагалі не бути - опитувальник відправляють після вчинення будь-якого ключового дії. В інтернет-магазинах, наприклад, рекомендується відправляти NPS-опитувальник клієнта після отримання товару, так як тоді оцінюється і робота персоналу, і логістика.

    Щоб дізнатися більше про таємниці онлайн-проектів і ROI, рекомендую підписатися на розсилку блогу:

    Складнощі перекладу

    Ідея Райхельда полягала в тому, щоб поставити одне питання, в одній-єдиній формулюванні. Через переведення питання, здається, залишається той же, але кількість формулювань змінює його до невпізнання:

    • За шкалою від нуля ( «Ні в якому разі не буду рекомендувати») до десяти ( «Обов'язково порекомендую»), наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте цей продукт своєму другові або колезі? Ain .
    • Чи готові ви рекомендувати нашу продукцію або послуги своєму другові або колезі? Texterra .
    • Яка ймовірність того, що ви порекомендуєте компанію / товар / бренд своїм друзям / знайомим / колегам? вікіпедія .
    • Оцініть за шкалою від 0 до 10 ймовірність того, що порекомендуєте компанію одному або колезі. SMS від «Алло» .

    Погодьтеся, в даному випадку ще потрібно вибрати формулювання, яку клієнт дочитає до кінця і зрозуміє правильно. Наприклад, на питання: «Чи готові ви рекомендувати нашу продукцію або послуги своєму другові або колезі?», - я б ніколи не відповів 10. Тому що він має на увазі тільки так / ні.

    Net Promoter System: більше, ніж індекс

    В оновленому виданні книги про головне питання для розвитку бізнесу Фред Райхельд розшифровує NPS як Net Promoter System ( пруф ).

    Дійсно, індекс споживчої лояльності - не числиться в звіті. За цією цифрою ховається комплекс методик аналітики і деталізованих процедур взаємодії з користувачем. Насправді це вже повноцінна система побудови лояльності за рахунок збільшення відсотка промоутерів компанії.

    Фахівці Bain & Company стверджують, що NPS - цілісна філософія бізнесу, заснована на чотирьох пунктах:

    1. Регулярно сортувати клієнтів на промоутерів, нейтралів і детракторов.
    2. Розробляти процедури для навчання, виправлення, розвитку і оперативного зворотного зв'язку після виміру індексу NPS.
    3. Зробити головним пріоритетом бізнесу захоплену лояльність клієнтів і співробітників.
    4. Сфокусуватися на підвищенні професіоналізму співробітників для перемоги на ринку.

    Структура Net Promoter System

    Структура Net Promoter System

    Впровадження Net Promoter System передбачає п'ять важливих кроків і як мінімум дві команди співробітників, які завідують внутрішнім і зовнішнім циклом роботи з лояльністю.

    Що це за кроки?

    1. Забезпечити постійну підтримку з боку керівництва. Керівництво компанії, CEO зокрема, повинні визначити як найважливіший пріоритет бізнесу збільшення кількості промоутерів і зменшення числа критиків бренду. Вони повинні впровадити клієнтоорієнтованість в стратегію розвитку компанії і першими стати прикладом для наслідування, щоб навчати співробітників.

    2. Почати одноманітно інтерпретувати дослідження. Згодом з'ясовується, що необхідний не тільки єдиний метод опитування клієнтів / співробітників, але і єдиний метод інтерпретації результатів. В першу чергу для коректної індивідуальної класифікації клієнтів і співробітників компанії. Тільки так можна визначити цінність інвестицій в підвищення якості клієнтів і професіоналізму співробітників.

    3. Налаштувати зворотний зв'язок, процеси навчання і покращання. В основі Net Promoter System - навчальні механізми для окремих співробітників і компанії в цілому. Внутрішній цикл дає ключовим співробітникам і командам фідбек від клієнтів в режимі реального часу, дозволяючи оперативно реагувати на зміни рівня лояльності. Регулярні відгуки допомагають співробітникам самостійно приймати рішення: в який бік розвиватися.
    Закриті наради стають короткими зборами робочої групи, мета яких - мотивувати кожного учасника краще працювати з клієнтами і створювати більше промоутерів. Також саме тут народжуються і обговорюються зміни, що стосуються компанії в цілому.
    Завдання зовнішнього циклу - підтримувати клієнтоорієнтовані зміни компанії. Команда використовує зворотний зв'язок з закритих зборів, оперативні дані та інформацію про ринки для проведення глибокого аналізу питань клієнтів, а також створення пріоритетного блоку ініціатив для поліпшення якості обслуговування.

    4. Створити атмосферу лояльності серед співробітників і команд. Фахівці компанії повинні чітко розуміти, як їх робота впливає на клієнтів, і надихатися цим, щоб вкадивать 100% ентузіазму, творчості, енергії в виконувані завдання. Для цього потрібна настройка інструментів ERP / CRM і створення атмосфери постійного навчання. Також буде потрібно настройка системи мотивації за допомогою премій і Гейміфікація.

    5. Створити потужну операційну та аналітичну інфраструктуру. Ще одна основа Net Promoter System - дуже швидкий фідбек. Потрібні навчені фахівці для запиту відгуків, збору відповідей, відстеження подальших дій клієнтів, аналізу даних. Хлопці, які займаються цим, повинні регулярно отримувати мотивацію від команди зовнішнього циклу і володіти відмінними аналітичними здібностями.

    Тобто, якщо ви впроваджуєте NPS і хочете результат, опитувальником справа не обмежиться.

    На мій погляд, повноцінне впровадження Net Promoter System можуть дозволити собі хіба що високотехнологічні компанії, такі як SaaS-проекти, які можуть коректно аналізувати і оцінювати кожен крок клієнта .

    Так як Netpeak спеціалізується на просуванні, зокрема, SaaS-проектів, розповім про те, як ми впроваджували опитувальник NPS в багатофункціональної SEO-платформі Serpstat.

    Як Serpstat впровадив NPS-опитувальник за допомогою SatisMeter

    серед переваг SatisMeter - швидка інтеграція на сайт, автоматичний переклад на більшість мов світу, кастомизация опитувальника і надання аналітики в режимі реального часу.

    Тарифи стартують від $ 49 в місяць:

    Тарифи стартують від $ 49 в місяць:

    Сервіс можна протестувати безкоштовно на 100 відповідях. Саме відповідях, а не показах опитувальника.

    Також можна інтегрувати сервіс з Intercom, Slack, Segment, відправляти опитувальники у вигляді in-app повідомлень і електронних листів.

    Націлювання:

    Націлювання:

    Для опитувальника можна задавати:

    • колірну гамму;
    • розташування на екрані;
    • затримку в секундах перед показом;
    • тему, текст і підпис, якщо цей лист;
    • частоту відправки звітів;
    • Назва компанії;
    • мова опитувальника (можна налаштувати багатомовність, але потрібно звертатися в підтримку);
    • чи потрібен текстовий відповідь до оцінки.

    Ще один важливий бонус - можна додавати користувачів з правами адміністратора.

    Встановити SatisMeter можна за допомогою:

    • Segment.com;
    • Eager.io;
    • iOS SDK;
    • HTML Snippet.

    Serpstat налаштовував сервіс за допомогою HTML Snippet. Для цього в Google Tag Manager додали призначений для користувача HTML-тег з таким кодом:

    <Script> (function () {window.satismeter = window.satismeter || function () {(window.satismeter.q = window.satismeter.q || []). Push (arguments);}; window.satismeter. l = 1 * new Date (); var script = document.createElement ( "script"); var parent = document.getElementsByTagName ( "script") [0] .parentNode; script.async = 1; script.src = "https : //app.satismeter.com/satismeter.js "; parent.appendChild (script);}) (); satismeter ({writeKey: "my_satismeter_key", userId: "1234", // TODO: Current user unique ID (required) traits: {name: "John Doe", // TODO: Current user name (optional) email: "john @ doe.com ", // TODO: Current user email (optional) createdAt:" 2016-11-16T17: 01: 19.518Z "// TODO: Date when user was registered (optional)}}); </ Script>

    Обов'язковий параметр - тільки ідентифікатор користувача. Якщо у вас вже налаштований User ID ( як це зробити ), Просто використовуйте цей ідентифікатор.

    В результаті код стане таким:

    <Script> (function () {window.satismeter = window.satismeter || function () {(window.satismeter.q = window.satismeter.q || []). Push (arguments);}; window.satismeter. l = 1 * new Date (); var script = document.createElement ( "script"); var parent = document.getElementsByTagName ( "script") [0] .parentNode; script.async = 1; script.src = "https : //app.satismeter.com/satismeter.js "; parent.appendChild (script);}) (); satismeter ({writeKey: "my_satismeter_key", userId: {{DLV - User ID}}}); </ Script>

    Власне {{DLV - User ID}} - це змінна рівня даних для отримання User ID.

    Так як сервіс не визначає, яким саме користувачам показувати опитувальник, параметри необхідно задати самостійно. Можна, наприклад, визначити список ID, яким потрібно відправити опитування, і передати в dataLayer спеціальний event, за яким активувати тег опитувальника.

    У Serpstat вибрали такий сегмент:

    language is en first payment count is 1 plan is not Registered user email does not contain [список окремих користувачів і груп користувачів] country is not Russian Federation country is not Ukraine country is not Belarus country is not Kazakhstan

    Щоб взагалі не привертати розробників для передачі нових даних в datalayer, фахівці отримали ID таких користувачів з Intercom і налаштували активацію тега опитувальника:

    <Script> if ((function () {var arr = [// список ID з інтеркомом]; if (arr.indexOf ({{DLV - userId}})> = 0) return (arr.indexOf ({{DLV - userId}}) + 1); else return undefined;}) ()) {dataLayer.push ({ 'event': 'gtmUaEvent', 'eventCategory': 'SatisMeter', 'eventAction': {{DLV - userId}} , 'eventLabel': document.location.href, 'eventNonInteraction': true}); } </ Script>


    Тег активується за умовами:

    'Event': 'gtmUaEvent', 'eventCategory': 'SatisMeter'

    результат:

    результат:

    Завдяки інтеграції з Intercom, можна ці ж дані бачити в профілі користувача і відразу почати обговорення його відповіді:

    Завдяки інтеграції з Intercom, можна ці ж дані бачити в профілі користувача і відразу почати обговорення його відповіді:

    В налаштуваннях інтеграції можна поставити умову автоматичного початку бесіди з кожним користувачем, який заповнив опитувальник:

    В налаштуваннях інтеграції можна поставити умову автоматичного початку бесіди з кожним користувачем, який заповнив опитувальник:

    Простіший і економний варіант - налаштувати опитувальник за допомогою безкоштовних сервісів, на зразок userreport або форм опитувань GetResponse . Фахівці агентства часто роблять це на прохання клієнтів.

    Як налаштувати NPS за допомогою безкоштовного сервісу userreport.com

    Userreport спеціалізується на проведенні онлайн-опитувань. Сервіс інтегрується з Google Analytics, підтримує збір email-адрес, кастомізацію форм. Плюс до всього - хороший переклад на російську мову. Дивно, що він взагалі безкоштовний.

    інтерфейс userreport.com

    Єдиний мінус - в сервісі немає налаштувань активації показу повідомлень. Але показ запрошення можна активувати за допомогою Google Tag Manager. Сценарій може бути наступним: користувач повинен провести на сайті не менше 3 хвилин.

    За замовчуванням GTM не може порахувати час сесії користувача, якщо користувач ходить по різних сторінках. Але це обмеження можна обійти за допомогою cookie або local / session storage.

    Алгоритм дій буде наступним:

    1. Створіть тригер «Timer». Як інтервалу візьміть 30 000, обмеження - 7.

    2. Створіть користувацький HTML-тег з кодом UserReport і правилом активації:

    (event = show-user-report) + (сторінка, яка не є кошиком) + (сторінка, яка не є кроком процесу оформлення замовлення).

    3. Створіть користувацький HTML-тег з правилом активації по налаштованому вище таймером. У тезі повинен бути скрипт, який перевіряє різницю між поточним і збереженим часом. Якщо різниця більше 3 хвилин, в dataLayer повинен записатися event зі значенням show-user-report.

    <Script> try {var n = (new Date ()). GetTime (); if (localStorage.getItem ( 'time') == null) {localStorage.setItem ( 'time', n); } Var time = parseInt (localStorage.getItem ( 'time')); var dif = n - time; if (dif> = 180000000) {localStorage.setItem ( 'time', n); } If (dif> = 180000) {dataLayer.push ({ "event": "show-user-report"}); }} Catch (e) {} </ script>

    Результати NPS-опитувальника з сервісу можна відправляти в Google Analytics за допомогою custom dimensions. Для цього слід налаштувати інтеграцію з Google Analytics:

    Для цього слід налаштувати інтеграцію з Google Analytics:

    Чому NPS так повільно впроваджується в Рунеті?

    1. Далеко не всі розуміють, навіщо це потрібно. Якщо власники бізнесу не готові міняти свідомість і впроваджувати Net Promoter System, від інших опитувальників, можливо, дійсно більше толку.

    2. Далеко не всі розуміють, як це робити. У Рунеті як і раніше мало інформації про індексі лояльності, особливо - кейсів. Сподіваюся, цей пост і ваші коментарі заповнять цю прогалину.

    Одними з перших індекс споживчої лояльності почали впроваджувати банки. У 2016 році в Росії навіть проводилося опитування банків, згідно з яким середній рівень NPS - 30. У США середній NPS серед банків - 32 пункту.

    Цілком можна порівняти показники, хоча зазвичай в країнах з різними культурами більш значний розкид оцінок.

    Цілком можна порівняти показники, хоча зазвичай в країнах з різними культурами більш значний розкид оцінок

    Дані за середніми показниками індексу споживчої активності в США з різних сфер в третьому кварталі 2016 року

    Більш того, NPS транснаціональних корпорацій може відрізнятися в різних державах. Наприклад, індекс лояльності до Apple в 2015 році у Франції був 57, а в США - 71.

    До речі, в тій же Temkin Group помітили закономірність у всіх 20 сферах дослідження: найнижчі показники були отримані від юних користувачів (до 35 років). Вибірка користувачів від 35 до 44 років залишала найвищі оцінки компаніям практично у всіх сферах.

    Дізнатися більше про повну загальну середню індексі лояльності в конкретній сфері чи компанії можна на сайті NPS Benchmarks .

    висновки

    1. Впровадження індексу споживчої лояльності має розглядатися тільки як початковий етап впровадження Net Promoter System в структуру компанії. Інакше користі від цифр NPS-опитувальника не більш, ніж від результатів голосування при диктатурі.

    2. Перш ніж впроваджувати NPS, вивчіть, спостерігалася чи раніше кореляція між результатами індексу і динамікою розвитку компанії у вашій сфері. Індекс споживчої лояльності на Заході вважають вже майже 15 років, даних по темі у вільному доступі достатньо.

    3. Виберіть відповідний для вас переклад фрази «How likely is it that you would recommend our company / product / service to a friend or colleague?».

    4. При установці NPS-опитувальника обов'язково нужно вказаті коректний годину показу и период опитування КЛІЄНТІВ. Тут немає універсальніх рецептів, все Залежить від сфери. Інтернет-магазинам, наприклад, варто просити заповнити опитувальник не в момент оплати покупки, а після доставки товару. Для мобільних додатків існує вікно в 7-15 днів після установки перед першим показом опитувальника і так далі.

    5. Встановлюйте опитувальник за допомогою SatisMeter і Google Tag Manager - ви отримаєте більше можливостей для аналізу даних і масштабовану основу для подальшої роботи в рамках Net Promoter System.

    Дякую за допомогу в підготовці розділів цієї статті Analytics Strategist Serpstat Олексію Даніліну і головному редактору англійської версії блогу Netpeak Олені Чорної .

    Навіщо потрібен Net Promoter Score?
    Навіщо потрібен Net Promoter Score?
    В якості альтернативи Фред запропонував зробити опитувальник з єдиним питанням: «How likely is it that you would recommend our company / product / service to a friend or colleague?
    Чи готові ви рекомендувати нашу продукцію або послуги своєму другові або колезі?
    Яка ймовірність того, що ви порекомендуєте компанію / товар / бренд своїм друзям / знайомим / колегам?
    Що це за кроки?
    3. Виберіть відповідний для вас переклад фрази «How likely is it that you would recommend our company / product / service to a friend or colleague?

     

    Найди свой район!

    Восточный

    Западный

    Зеленоградский

    Северный

    Северо-Восточный

    Северо-Западный

    Центральный

    Юго-Восточный

    Юго-Западный

    Южный

    Поиск:      


     
    Rambler's Top100
    © 2007 Движение «Москва без Лужкова!»