Рейтинги та відгуки, частина 1

1. Що таке конверсія в установку і від чого вона залежить Один із способів оцінки ефективності ASO-стратегії...
2. Рейтинг і відгуки на сторінках додатка
3. Вплив середнього рейтингу на конверсію в установку
4. Системний запит рейтингу
5. Разом

Що таке конверсія в установку і від чого вона залежить

Один із способів оцінки ефективності ASO-стратегії - аналіз показників конверсії. Конверсія в магазинах додатків буває декількох типів:

• App Units / Impressions - відношення кількості показів додатка в результатах пошуку в установку;
• App Units / Product Page Views - відношення кількості переглядів сторінки додатка в установку;
• Product Page Views / Impressions - відношення кількості показів додатка в результатах пошуку в перегляд сторінки.

Поки тільки iTunes Connect дозволяє переглядати і аналізувати всі три види конверсії. Google Play Console надає тільки дані для показника конверсії з перегляду сторінки додатка в установку.

Середня конверсія по категорії

Вивчити показники конверсії свого застосування можна в розділі аналітики iTunes Connect або в розділі "Джерела трафіку" в Google Play.

Показник конверсії з показу в установку по каналу пошуку в iTunes Connect App AnalyticsПоказник конверсії з перегляду сторінки в установку в Google Play Console

Але завжди залишиться питання: а чи достатньо вони гарні, або потрібно щось міняти на сторінці додатка?

Для відповіді на це питання ми в AppFollow створили Conversion benchmark - таблицю середніх конверсій за категоріями App Store і Google Play.

Звіт по середньої конверсії в категоріях по каналу пошуку в App Store за квітень 2018 року

Порівнюючи власні показники конверсії з даними в таблиці, аналізуємо власні ASO-оптимізації. Якщо наші показники сильно відстають, потрібно щось змінювати на сторінці додатка для підвищення конверсії в установку.

Рейтинг і відгуки на сторінках додатка

Середній рейтинг програми та кількість оцінок відображаються в верхній частині сторінки. Щоб побачити детальну розбивку оцінок і популярні відгуки, потрібно перегорнути нижче:

Рейтинги та відгуки в App Store і Google Play

Розділи з рейтингом в обох сторах схожі: середня оцінка великим шрифтом і лівіше розбивка за оцінками. В App Store легенда зроблена у вигляді зірок (від 5 до 1), а в Google Play оцінки поділяються за кольором (від зеленого до червоного).

Далі йде розділ з популярними відгуками. Тут подача в сторах відрізняється:

В App Store користувач бачить один найпопулярніший відгук за весь час і відповідь розробника, якщо він є. Щоб побачити п'ять інших популярних відгуків, потрібно гортати вправо, що не надто очевидно.

У Google Play видно кілька популярних відгуків і кількість лайків з відповідями розробника. Це більш грамотний підхід, на нашу думку, - оцінити додаток по одному відкликання неможливо. Крім цього, Google Play проводить семантичний аналіз відгуків та виділяє "Вибрані функції", щоб швидко зрозуміти суть додатки без читання повного опису або відгуків.

На сторінках ігор Google Play також показує середню оцінку геймплея, рівня графіки і зручності управління. Якщо у програми або гри достатньо відгуків, Google Play аналізує їх і групує по знайденим ключовим словом. Результати виводяться в блоці "Review Highlights", поки він доступний тільки англійською мовою.

Оцінки геймплея, графіки і зручності і блок Review Highlights в Google Play

Вплив середнього рейтингу на конверсію в установку

Дві третіпользователей дивляться на середній рейтинг програми перед завантаженням. І ця кількість ще більше, якщо мова йде про платний додатку. В обох сторах рейтинг показується на екранах пошуку та додатки, тому незалежно від способу залучення користувача (органіка або платний трафік), він завжди побачить рейтинг і прийме рішення про завантаження в тому числі на його підставі.

За даними Apptentive

згідно дослідженням Apptentive, 40% опитаних довіряють відгуками більше, ніж персональним рекомендацій. Позитивні рейтинги та відгуки інших людей є підтвердженням того, що додаток подобається всім, а не тільки обмеженій групі друзів з загальною думкою. Apptentive запитали тисячу користувачів про мінімальний рейтингу, при якому вони готові завантажити додаток, і отримали наступне:

Додаток з рейтингом три зірки втрачає половину всіх потенційних завантажень

Додаток з рейтингом 3 * втрачає половину всіх потенційних завантажень, додаток з 1 * і 2 * втрачає практично всі можливі завантаження. Вся робота по текстової та графічної оптимізації стає марною, якщо рейтинг додатка нижче 4 зірок. Крім цього, низький рейтинг ускладнює роботу фахівцям по платному залученню трафіку і в цілому відділу маркетингу.

В App Store можна виправити помилки і скинути оцінки при наступному релізі. Ця опція знаходиться в нижній частині сторінки нової версії програми. Щоб знайти причину поганих оцінок, вивчайте всі негативні відгуки. За не найприємнішими коментарями може ховатися ключ до вирішення проблеми: непрацюючий рівень в грі, довгий відповідь сервера на запит або банальний краш.

У Google Play немає можливості скинути оцінки, тому звертайте увагу тестируйте додаток на всіх популярних пристроях. Щоб компенсувати вплив одного негативного відгуку на середній рейтинг, потрібно 10 позитивних.

Якщо все помилки виправлені і додаток працює так, як очікує користувач, ви отримаєте приріст конверсії в установку. Apptentive з'ясував, що поліпшення рейтингу з 1-2 до 4-5 призведе до збільшення завантажень в 6-7 разів.

Залежність конверсії в завантаження від середнього рейтингу додатки в App Store

Системний запит рейтингу

Задоволені користувачі не схильні ставити оцінки, а ось незадоволені будуть першими в черзі на негативну оцінку або відгук. Пам'ятаючи про це, запитуємо оцінку і відгук в той момент, коли користувач вирішив ту задачу, для якого додаток призначений, і останній негативний досвід був давно (наприклад, критична помилка). У цей момент він максимально задоволений додатком і готовий поставити позитивну оцінку.

Приклад системного запиту оцінки на екрані очікування пошуку додатка Hotellook

Якщо системний запит рейтингу розмістити в потрібній частині програми, це призведе до вибухового зростання кількості позитивних оцінок.

Hotellook iOS впровадили системний запит оцінки в червні 2017 року. Подивіться, як різко зросла кількість оцінок:

Пам'ятайте, що збільшується загальна кількість оцінок: і позитивних, і негативних. Якщо ваш додаток отримувало негативні оцінки і відгуки до поновлення, їх кількість також зросте. Тому стежте, щоб додаток працювало стабільно і без збоїв, і запит оцінки проводився в момент, коли користувач максимально задоволений додатком. Це може бути кілька перемог в грі поспіль, вірні відповідь на питання вікторини або кілька успішних переказів коштів в фінансовому додатку. При негативному результаті (ураження, помилка, краш додатки) рекомендуємо скидати лічильник і не показувати запит.

До появи можливості запитувати оцінку засобами системи, були популярні запити рейтингу з варіантами відповіді, наприклад такий:

Кастомний варіант запиту рейтингу

При виборі одного з двох правих емодзі (аналог оцінок 4 і 5), користувачеві показувалося пропозицію перейти в App Store для оцінки. При виборі одного з трьох лівих емодзі, користувачеві пропонувалося написати лист з описом помилки або своєю пропозицією щодо поліпшення програми. З введенням системного запиту рейтингу проміжні діалоги перед запитом стали заборонені гайдлайни Apple. У користувача можуть бути відключені системні запити рейтингу або ви вже витратили ліміт показів запиту (до 3 на рік) - тоді після вибору одного з двох правих емодзі користувач нічого не побачить. Імовірність того, що додаток відхилять через такого діалогу мала (але вона все ж таки присутня, особливо уважно стежать за додатками з подпісочной моделлю), тому їм все ще можна користуватися для мінімізації кількості негативних відгуків в сторі.

В Android системного запиту рейтингу немає. Там залишається власний (кастомний) запит, як на прикладі вище. Хоча і тут є ймовірність отримати попередження від команди Google за перешкоджання при переході користувача в стор. Але ймовірність цього, як і в App Store, вкрай мала, найчастіше модератори просять прибрати цей діалог при номінації на фічерінг. Основна рекомендація з кастомними рішенням - не втомити користувачів надмірно частими запитами. Акуратно налаштуйте тригери, на які буде спрацьовувати такий діалог.

Разом

• 79% користувачів перевіряють рейтинги і відгуки. Робота з ними регулярно також важлива, як і грамотний підбір ключових слів і дизайн скріншотів;
• При рейтингу 3 і нижче додаток втрачає половину можливих завантажень. Це зводить нанівець всю роботу по ASO-оптимізації і залученню трафіку з платних каналів;
• Системний запит рейтингу в iOS збільшує кількість оцінок в рази. Якщо додаток працює як треба, це збільшує конверсію.

Якщо у вас є питання, пишіть в коментарях або на [email protected] .